门诊病人综合满意度影响因素分析及对策
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[摘要]目的 调查医院门诊病人对医疗服务的综合满意度，发现医疗服务环节中存在的问题。方法根据医院工作实际设计门诊病人调查问卷，进行现场随机调查，统计分析调查结果。结论为了提高门诊病人满意度，必须改善窗口科室工作人员的服务态度，提升医护人员的技术水平，加强后勤管理，优化就诊环境。
[关键词]门诊病人；综合满意度；影响因素；对策
门诊是医院的窗口，是患者与医院接触最早、最广的场所。门诊病人综合满意度不仅是卫生行政部门和医院关注的指标，也逐渐成为公众关注的重点，它是医院精神文明程度和医德医风建设的印证，直接影响医院的社会声誉。
1 调查方法和内容
1.1 调查对象2012年~2013年，医院输液室的门诊病人。
1.2 调查方法每月一次现场随机调查，每次发放调查问卷50份，共调查24次，收回1200份问卷。
1.3 调查内容各门诊科室医护人员服务技术、服务态度、医疗护理措施、生活设施、清洁卫生等15个项目。
2 调查结果
2.1 2012年-2013年，门诊病人综合满意度调查结果见表1和表2。
表12012-2013年度门诊病人综合满意度情况表
年份>95%95-90%89.9-85%<85%
次数百分比 次数百分比 次数百分比 次数百分比
201228.362528.328.3
2013520.862514.2
合计28.31145.8833.3312.5
2.2 各单项满意度构成情况见表3。
表22012-2013年度门诊病人单项满意度情况表
满意度
>95%95-90%89.9-85%<85%
调查项目次数百分比次数百分比次数百分比次数百分比
医生的服务416.7 1770.8312.5
医生的技术14.2520.81458.3416.7
护士的服务312.5 1354.2729.214.2
护士的技术28.3 937.51145.828.3
挂号处人员的 服务14.2 520.81458.3416.7
药房人员的服务28.3 729.21250312 ......
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