提高门诊西药房服务质量的对策(2)
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3 讨论
3.1 改进方向
本次研究中该院为二级甲等医院，门诊日接待人次200人次以上，本次研究中门诊月接待量变化幅度较大，以2月份为最大，可能与2月份气温较低且处于春节期有关。2月份接待量较大，但工作人员配置人数反而下降，人均配药时间大幅度缩短，可见药房工作效率有改善的空间。
工作人员认为影响服务质量的主要原因为工作时间长、夜班过长、接待人数过多、未得到患者足够重视等，而受问询的200名患者则认为等待时间过长、人数太多是影响服务质量的主要因素。本次研究中不同学历间工作人员配药时间、患者满意度差异不显著(P<0.05)，具有职业资格者配药时间、患者满意度均显著优于未具职业资格者，人数过多、等待时间过长是影响患者对服务质量评价的主要因素，具有药师职业资格者配药时间更短。该院提升药方服务质量的主要方向为增加人员配置，提高综合素质、工作安排的科学性，并同时加强对患者的管理、改进服务态度，以促进门诊药房服务质量的全面提高[5]。
3.2 提升硬件设施、增加人员配置
从该院门诊西药房的工作时间来看，已超出了常规8h工作制度规定；两班轮休、定期夜班的制度不合理，人员配置相对不足；因此建议增加西药房的窗口数量，增加工作人数，提高接待的能力[6]。
3.3 提升工作人员综合素质
吸收引进素质高、基础知识扎实、工作能力强的优秀人才，与相关院校建立长效的合作机制、实习制度，在工作繁忙、接待量相对较大的时间段可适度引入实习生，短期内可增加工作人员数量配置[7]。加强职业培训 ......
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