护患沟通技巧在优质护理服务中的应用(1)
【摘要】 探讨护患沟通中沟通技巧在优质护理服务中的应用，通过有效的护患沟通，建立良好的护患关系，从而为患者提供科学的、系统的优质护理。
【关键词】 护患沟通技巧； 优质护理服务； 应用
中图分类号 R473.72 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2012)35-0062-02
随着人们物质文化生活水平的提高和医学技术的飞速发展，如何提高现代化医院服务水平已显得日益重要[1]。护理工作在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通交流，满足患者知情需求，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。沟通是护士取得患者信任的一种有效路径，可以帮助护士获得患者全面信息，方便为患者制定个体化护理计划，帮助患者尽早达到健康的最佳状态[2]。
笔者所在医院儿科去年开展创建“优质护理服务示范工程”活动以来，深感护患沟通在优质护理服务工作中的重要作用。护士护理患者不仅仅是应用技术解决问题的过程，更重要的是一个与患者交流情感、产生共鸣的过程，医护人员在提供护理服务的过程中要善于沟通，护患关系才会和谐融洽，因此，护患沟通技巧对优质护理服务工作起着重要作用[3]。现将笔者对护患沟通的技巧在优质护理服务中的应用体会简述如下。
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1 护患沟通的基本要求
1.1 真诚关心患者
有人这样形容：“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺，却犹如天涯，这是一种心的距离”。坦诚、真诚的待人之道是每个人心中成功的处世方法，护士真诚的付出是开启患者心门的密码。心理学家的研究表明，缩短这种心理距离有助于和他人的交流[4]。设身处地的为患者着想，通过沟通让患者感到真正温暖，护士应该经常换位思考，想患者之所想，努力让患者把你当成可信赖的朋友，从而彻底打开心门。
1.1.1 入院宣教 患者入院后第一个需要面对的医务人员便是护士。从此刻起，护患沟通至关重要，它会为以后的护患活动奠定基础，提供可靠的依据。宣教时需要介绍自己、主管医生、住院环境、进餐、用水等情况。
1.1.2 心理护理 主动关心患者，帮助患者应对治疗的恐惧，了解患者的忧虑，协同患者家属帮助患者解决困难，帮助他们解除思想顾虑。在沟通过程中及时调整心态，尽早进入角色以适应患者。当患者确定护士对他的关心是真诚的，就会主动对护士讲心里话，主动寻求护士的帮助，并积极支持配合护理工作。护士还可以在这些沟通中对患者的心理、社会等方面的情况取得正确的信息，使护理治疗工作有的放矢，可以帮助患者早日恢复健康。
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1.2 沟通环境
如果把优质服务停留在“门好进、脸好看、话好听”这种表面的层次是远远不能达到要求的，优质护理要强调护患之间建立良好的沟通环境，要关注被服务对象的切身感受，要通过具体的行为举止、传递你的“迎接之意、尊敬之意、热情之意”，让患者真正感受到护士的专业服务，体现出优质护理的优质所在。
1.2.1 语言 语言是护理实践中沟通的主要交流方式，即语言性沟通，护士在于患者的沟通中所用的语言应该是亲切、友好的，并能符合患者的身体状况和心境。这样会给患者带来愉快感、温馨感从而对护理人员产生信任感。
1.2.2 形象 护士在工作中不仅要注意外在形象，给患者留下好的第一印象，还要在日常护理中保持“白衣天使”的美好形象，在服务中要做到文明礼貌，微笑服务，同时要保持着装整洁，举止端庄，如果医护人员不修边幅，没有哪个患者还愿意与之沟通。所谓“实”就是言行一致，表里如一，通过优质服务把关爱落实到实处。
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1.3 坚持原则
患者所了解的医学知识是有限的，有时可能因相关知识欠缺提出一些不符合制度、常规和规范的要求(例如：住院期间请假回家住宿以及挂床等)，这时就需要护士首先理解患者提出这样的要求，然后运用恰当的沟通技巧对患者做出清楚的、可以让患者接受的解释，不仅要说明自己的用意，还要耐心细致地做工作，直到患者完全理解，并且接受护理人员的解释从而得到患者的配合为止。任何情况下医护人员都不能放弃医护原则，原则不能改，但方法可以变。
1.4 过硬的护理技术
综合性的非语言交流包括护士熟练的操作技术，是保证护患沟通效果的纽带，是建立良好护患关系的重要环节，并与语言交流相辅相成，有效的沟通和优良的服务态度是补偿护理技术缺陷的重要手段，当然，过硬的技术可以增强患者的信任感和安全感，更容易与患者达到高效的沟通。比如：小儿静脉穿刺时，尽量做到一针见血，争取最大限度地发挥技术专长。
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2 有效沟通的技巧
由于儿科护理对象特殊，护士在护患沟通上存在诸多障碍：患儿不善表达自己的病情及家属期望值高等[5]，所以，有效的沟通显得非常重要。在护患沟通中，应根据所处的情境选择适当的沟通形式和患儿沟通以提高护患沟通的有效性。
2.1 语言沟通的技巧
希波克拉底曾说：“医生有两样东西能治病，一是药物，二是语言。”护士也一样，在护理工作中，语言交流是护患沟通的重要工具，良好的语言是共同合作的基础。
2.1.1 安慰性语言 安慰性语言对年龄较大的学龄患儿的沟通有良好的效果，患儿常常因为住院影响学习而导致不能安心接受治疗，应根据患儿的实际情况给予多一些的安慰和鼓励，使其对护士的做法认可，从而积极配合治疗。如一位患儿因担心期中考试而闹情绪不愿吃饭，护士就应该劝慰他，让他知道只有身体健康才能保证学习优秀，要安心养病，争取早日康复等。
2.1.2 赞美性语言的使用 现在的孩子在家里的都是“小皇帝、小公主”，护士利用患儿和患儿家属的这种心理特点适时地对患儿进行赞美，会使患儿和家长都得到心理上的满足，使其更主动地配合治疗和护理，同时也密切了护患关系。患儿在打针时往往会出现哭闹，这时医护人员要及时使用安慰以及赞美性的语言，如你真棒、你真是一个勇敢的小朋友等。, http://www.100md.com(莫港英)
【关键词】 护患沟通技巧； 优质护理服务； 应用
中图分类号 R473.72 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2012)35-0062-02
随着人们物质文化生活水平的提高和医学技术的飞速发展，如何提高现代化医院服务水平已显得日益重要[1]。护理工作在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通交流，满足患者知情需求，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。沟通是护士取得患者信任的一种有效路径，可以帮助护士获得患者全面信息，方便为患者制定个体化护理计划，帮助患者尽早达到健康的最佳状态[2]。
笔者所在医院儿科去年开展创建“优质护理服务示范工程”活动以来，深感护患沟通在优质护理服务工作中的重要作用。护士护理患者不仅仅是应用技术解决问题的过程，更重要的是一个与患者交流情感、产生共鸣的过程，医护人员在提供护理服务的过程中要善于沟通，护患关系才会和谐融洽，因此，护患沟通技巧对优质护理服务工作起着重要作用[3]。现将笔者对护患沟通的技巧在优质护理服务中的应用体会简述如下。
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1 护患沟通的基本要求
1.1 真诚关心患者
有人这样形容：“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺，却犹如天涯，这是一种心的距离”。坦诚、真诚的待人之道是每个人心中成功的处世方法，护士真诚的付出是开启患者心门的密码。心理学家的研究表明，缩短这种心理距离有助于和他人的交流[4]。设身处地的为患者着想，通过沟通让患者感到真正温暖，护士应该经常换位思考，想患者之所想，努力让患者把你当成可信赖的朋友，从而彻底打开心门。
1.1.1 入院宣教 患者入院后第一个需要面对的医务人员便是护士。从此刻起，护患沟通至关重要，它会为以后的护患活动奠定基础，提供可靠的依据。宣教时需要介绍自己、主管医生、住院环境、进餐、用水等情况。
1.1.2 心理护理 主动关心患者，帮助患者应对治疗的恐惧，了解患者的忧虑，协同患者家属帮助患者解决困难，帮助他们解除思想顾虑。在沟通过程中及时调整心态，尽早进入角色以适应患者。当患者确定护士对他的关心是真诚的，就会主动对护士讲心里话，主动寻求护士的帮助，并积极支持配合护理工作。护士还可以在这些沟通中对患者的心理、社会等方面的情况取得正确的信息，使护理治疗工作有的放矢，可以帮助患者早日恢复健康。
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1.2 沟通环境
如果把优质服务停留在“门好进、脸好看、话好听”这种表面的层次是远远不能达到要求的，优质护理要强调护患之间建立良好的沟通环境，要关注被服务对象的切身感受，要通过具体的行为举止、传递你的“迎接之意、尊敬之意、热情之意”，让患者真正感受到护士的专业服务，体现出优质护理的优质所在。
1.2.1 语言 语言是护理实践中沟通的主要交流方式，即语言性沟通，护士在于患者的沟通中所用的语言应该是亲切、友好的，并能符合患者的身体状况和心境。这样会给患者带来愉快感、温馨感从而对护理人员产生信任感。
1.2.2 形象 护士在工作中不仅要注意外在形象，给患者留下好的第一印象，还要在日常护理中保持“白衣天使”的美好形象，在服务中要做到文明礼貌，微笑服务，同时要保持着装整洁，举止端庄，如果医护人员不修边幅，没有哪个患者还愿意与之沟通。所谓“实”就是言行一致，表里如一，通过优质服务把关爱落实到实处。
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1.3 坚持原则
患者所了解的医学知识是有限的，有时可能因相关知识欠缺提出一些不符合制度、常规和规范的要求(例如：住院期间请假回家住宿以及挂床等)，这时就需要护士首先理解患者提出这样的要求，然后运用恰当的沟通技巧对患者做出清楚的、可以让患者接受的解释，不仅要说明自己的用意，还要耐心细致地做工作，直到患者完全理解，并且接受护理人员的解释从而得到患者的配合为止。任何情况下医护人员都不能放弃医护原则，原则不能改，但方法可以变。
1.4 过硬的护理技术
综合性的非语言交流包括护士熟练的操作技术，是保证护患沟通效果的纽带，是建立良好护患关系的重要环节，并与语言交流相辅相成，有效的沟通和优良的服务态度是补偿护理技术缺陷的重要手段，当然，过硬的技术可以增强患者的信任感和安全感，更容易与患者达到高效的沟通。比如：小儿静脉穿刺时，尽量做到一针见血，争取最大限度地发挥技术专长。
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2 有效沟通的技巧
由于儿科护理对象特殊，护士在护患沟通上存在诸多障碍：患儿不善表达自己的病情及家属期望值高等[5]，所以，有效的沟通显得非常重要。在护患沟通中，应根据所处的情境选择适当的沟通形式和患儿沟通以提高护患沟通的有效性。
2.1 语言沟通的技巧
希波克拉底曾说：“医生有两样东西能治病，一是药物，二是语言。”护士也一样，在护理工作中，语言交流是护患沟通的重要工具，良好的语言是共同合作的基础。
2.1.1 安慰性语言 安慰性语言对年龄较大的学龄患儿的沟通有良好的效果，患儿常常因为住院影响学习而导致不能安心接受治疗，应根据患儿的实际情况给予多一些的安慰和鼓励，使其对护士的做法认可，从而积极配合治疗。如一位患儿因担心期中考试而闹情绪不愿吃饭，护士就应该劝慰他，让他知道只有身体健康才能保证学习优秀，要安心养病，争取早日康复等。
2.1.2 赞美性语言的使用 现在的孩子在家里的都是“小皇帝、小公主”，护士利用患儿和患儿家属的这种心理特点适时地对患儿进行赞美，会使患儿和家长都得到心理上的满足，使其更主动地配合治疗和护理，同时也密切了护患关系。患儿在打针时往往会出现哭闹，这时医护人员要及时使用安慰以及赞美性的语言，如你真棒、你真是一个勇敢的小朋友等。, http://www.100md.com(莫港英)