护患纠纷的原因与预防(1)
【摘要】目的通过对护患纠纷的原因分析，提出防范与处理的方法，防范护患纠纷的发生。方法选择笔者所在的医院，结合临床护理工作遇到的案例，分析发生护患纠纷的原因，提出防范措施。结果针对护患发生的具体原因，提出针对性防范措施，减少了纠纷的发生。结论在临床护理工作中，只有严格按照医疗护理操作流程，工作中加强责任心，严格查对制度，为患者提供主动服务，加强护患沟通，做到患者知情同意，就能有效的防范护患纠纷的发生。
【关键词】护患纠纷；防范；处理
在护患纠纷中，护士作为纠纷的一方，责任是不可忽视的。虽然护患纠纷也存在患者的固有因素，但是护士是纠纷的主体，在大多数纠纷中护士是主要责任者，而患者的责任多处于次要的地位。由于护理工作的特殊性，有些医患纠纷虽然提出的直接理由不是直接针对护理人员的，而护理人员的工作好坏可以是诱发其他医患纠纷的基础原因。某些纠纷的提出者，往往最先出于对护理工作的不满意，推断与不良后果的必然性。所以说只有从根本上避免因护士引发的纠纷原因，才能够使护患纠纷真正下降。
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1临床资料
选取2008年1月~2011年1月笔者所在医院近3年上报的护患纠纷资料，护患纠纷中护士言语不当占5%，病情观察不到位占15%，责任不强占20%，查对不严格占45%，护理人员法制观念淡薄10%，其他占5%。
2护患纠纷产生的原因
21护士的语言在临床上，无论是医生和护士，只要接触到患者，首先要使用语言。对患者来讲，医务人员的语言是强大的，几乎无法用其他物质的力量来相比，护士一句良好的语言，可以使患者的痛苦即刻减轻，愁容舒展，转苦为乐。相反，一句不恰当的或恶性的语言，可以使患者即刻转喜为忧，愁容满面，甚至茶饭不思。有人在形容语言的作用时，常用“良言一句三冬暖，恶语伤人六冬寒”来比喻，十分恰当。患者一旦住入医院，对护士、医生的语言非常敏感，这就要求语言既有自信又要严谨、巧妙、讲究艺术。在与患者交谈病情及治疗过程中，既不能因为自己的语言不慎，给患者增加额外的负担，又要面对现实，正视病情的客观存在、实事求是。要通过自己的交流使患者和家属尽量端正态度，很好的配合治疗，促使病情痊愈。但在临床工作中一些护士缺乏主动服务意识，态度冷漠、语言简单生硬，不能与患者很好的沟通，或肢体语言不得体，不能耐心回答患者提出的问题，说话不严谨，解释工作不到位，甚至解释错误等，造成患者及家属心情不愉快，对护士的信任度大打折扣，从而引发护患纠纷[1]。
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22病情观察不到位某些护士认为，护士的工作就是执行医嘱，满足于给患者测量生命体征，完成打针、发药等任务，实际上，这仅仅是护士工作的一部分。护理工作的重要任务之一就是观察病情，掌握患者病情发展的特点和规律，了解患者生活和心理动态。并帮助解除患者对疾病的恐惧和疑虑，消除悲观失望的情绪，树立战胜疾病的信心和勇气，这些都是应该看做是护士的分内工作，要实现这些工作需要全面的知识素质和交往的能力。
由于一些护士轻视自己的工作，把护理工作错误地看成是被动地执行医嘱，缺乏刻苦钻研业务的精神，业务技术水平长期得不到提高，对患者出现的病情变化缺乏应有的思想准备，不能及时发现对诊断有重要意义的症状体征，也不可能及时记录或向医生报告。一些诊断未明确而住院观察的患者，本来已经出现了有诊断价值的症状体征，但由于护士未及时认识、发现和记录，医生得不得准确的诊断依据，必然会对疾病做出错误的判断，从而引起医患纠纷。
23责任心不强在护患纠纷中，有许多纠纷是可以避免的，却又经常发生的现象。如：给患者打错针，发错药，应用了过期的药物，卧床患者发生压疮，坠床等都是责任心不强造成的。笔者所在医院2009年发生的一例纠纷，一外伤住院患者，夜班护士给患者治疗时由于责任心不强，未按操作规程核对，应用了过期甘露醇，患者家属发现后，对医院提出申诉，引发医患纠纷。当然，不负责任的原因是多种多样的，多数是没有真正把护理工作当做是一项所追求的事业，而是应付，没有全心地投入到工作中去。
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个别护士在工作中缺乏责任心，在诊疗过程中不遵守规章制度，如不认真执行三查七对制度，巡视病房不仔细，未及时发现问题，慎独精神较差，以至于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体及液体外渗都是由于责任心不强而引发的护理纠纷[2]。
24查对不严格护理工作大多数内容是执行医嘱，按照医疗护理技术操作常规执行。一般来说，只要把握住两个环节就可以确保安然无事。一是正确执行医嘱；二是严格查对制度。在已经发生的护患纠纷或护理差错事故中，大部分是在这两个环节上出了问题。如医疗护理技术操作常规要求执行医嘱时必须三查七对，而几乎所有的差错都是三查七对落实不好。
临床上因为查对不严，给患者输错液体，误把甲患者已做过过敏试验的青霉素注射到乙患者身上导致过敏，输血时未查对姓名、血型，把异型血输入体内，发生严重后果。因未查看剂量、含量，过量应用氯化钾导致中毒，死亡等事件，大多数是由于没有认真查对造成的。
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大的治疗因查对不严可以导致严重的后果，小的治疗如果不认真查对仍可以发生严重的事故。如：一位护士在抢救一位青霉素过敏的患者，医嘱立即皮下注射01%盐酸肾上腺素1 ml,由于护士没有认真查对，给患者注射去甲肾上腺素1 ml，患者就会出现严重后果，甚至是造成不可挽回的医疗事故。
25护理人员法制观念淡薄《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责、患者的权益以及对护理人员的护理活动要求，为患者保护自己的利益提供了依据，强调了患者的知情权。法律本身对医护人员、患者都是保护其合法权益，护理人员必须运用法律手段维护护患双方的合法权益。而护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，护理文件书写不规范，或随便议论患者病情，使发生纠纷时举证不利。随着社会的进步及法律法规逐步健全，患者的法律意识和维权意识逐渐增强。
3防范措施
31主动服务护患纠纷的最初原因常常与服务态度有关。主要表现为：服务工作的不主动和服务态度的冷淡。因此，提高服务的主动性，变被动冷淡的服务为主动的热情服务，就是防范纠纷的主要措施。本来应该护士主动服务却没有落实，而是要由患者和家属找护士。临床上最简单的护理服务，就是输液时更换液体。如在液体将要输完时，护士如果在患者身边等着更换液体或拔针，患者就比较满意。如液体输空时，仍没有护士去处理，而让家属到处找护士，当然就会引起家属或患者的不满。避免纠纷，提高患者的满意度，必须在主动上下功夫。如主动的打招呼，主动地去询问患者的疾苦，主动的为患者排忧解难，包括生活上的困难、疾病带来的痛苦、心灵上带来的创伤。只要有这种主动精神，相信就会得到患者的理解，工作中即使由于不慎出现某些失误，也会得到患者的原谅和理解，不至于导致纠纷的发生。
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32加强法律法规的学习，提高自我保护意识和风险意识法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。所以要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷。
33严格管理，加强规章制度的落实严格遵守规章制度和操作规程是医护安全的基本保证。临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素，存在风险，大部分医疗纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。因此，加强护理人员责任心，严格制度管理是保证护理安全的有效方法。护士长每天对护理工作的各个环节进行自查，对照规章制度，发现问题及时纠正，培养护士良好的职业素质和责任心，保证护理工作安全有序进行。, http://www.100md.com(刘宝玫 刘永杰)
【关键词】护患纠纷；防范；处理
在护患纠纷中，护士作为纠纷的一方，责任是不可忽视的。虽然护患纠纷也存在患者的固有因素，但是护士是纠纷的主体，在大多数纠纷中护士是主要责任者，而患者的责任多处于次要的地位。由于护理工作的特殊性，有些医患纠纷虽然提出的直接理由不是直接针对护理人员的，而护理人员的工作好坏可以是诱发其他医患纠纷的基础原因。某些纠纷的提出者，往往最先出于对护理工作的不满意，推断与不良后果的必然性。所以说只有从根本上避免因护士引发的纠纷原因，才能够使护患纠纷真正下降。
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1临床资料
选取2008年1月~2011年1月笔者所在医院近3年上报的护患纠纷资料，护患纠纷中护士言语不当占5%，病情观察不到位占15%，责任不强占20%，查对不严格占45%，护理人员法制观念淡薄10%，其他占5%。
2护患纠纷产生的原因
21护士的语言在临床上，无论是医生和护士，只要接触到患者，首先要使用语言。对患者来讲，医务人员的语言是强大的，几乎无法用其他物质的力量来相比，护士一句良好的语言，可以使患者的痛苦即刻减轻，愁容舒展，转苦为乐。相反，一句不恰当的或恶性的语言，可以使患者即刻转喜为忧，愁容满面，甚至茶饭不思。有人在形容语言的作用时，常用“良言一句三冬暖，恶语伤人六冬寒”来比喻，十分恰当。患者一旦住入医院，对护士、医生的语言非常敏感，这就要求语言既有自信又要严谨、巧妙、讲究艺术。在与患者交谈病情及治疗过程中，既不能因为自己的语言不慎，给患者增加额外的负担，又要面对现实，正视病情的客观存在、实事求是。要通过自己的交流使患者和家属尽量端正态度，很好的配合治疗，促使病情痊愈。但在临床工作中一些护士缺乏主动服务意识，态度冷漠、语言简单生硬，不能与患者很好的沟通，或肢体语言不得体，不能耐心回答患者提出的问题，说话不严谨，解释工作不到位，甚至解释错误等，造成患者及家属心情不愉快，对护士的信任度大打折扣，从而引发护患纠纷[1]。
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22病情观察不到位某些护士认为，护士的工作就是执行医嘱，满足于给患者测量生命体征，完成打针、发药等任务，实际上，这仅仅是护士工作的一部分。护理工作的重要任务之一就是观察病情，掌握患者病情发展的特点和规律，了解患者生活和心理动态。并帮助解除患者对疾病的恐惧和疑虑，消除悲观失望的情绪，树立战胜疾病的信心和勇气，这些都是应该看做是护士的分内工作，要实现这些工作需要全面的知识素质和交往的能力。
由于一些护士轻视自己的工作，把护理工作错误地看成是被动地执行医嘱，缺乏刻苦钻研业务的精神，业务技术水平长期得不到提高，对患者出现的病情变化缺乏应有的思想准备，不能及时发现对诊断有重要意义的症状体征，也不可能及时记录或向医生报告。一些诊断未明确而住院观察的患者，本来已经出现了有诊断价值的症状体征，但由于护士未及时认识、发现和记录，医生得不得准确的诊断依据，必然会对疾病做出错误的判断，从而引起医患纠纷。
23责任心不强在护患纠纷中，有许多纠纷是可以避免的，却又经常发生的现象。如：给患者打错针，发错药，应用了过期的药物，卧床患者发生压疮，坠床等都是责任心不强造成的。笔者所在医院2009年发生的一例纠纷，一外伤住院患者，夜班护士给患者治疗时由于责任心不强，未按操作规程核对，应用了过期甘露醇，患者家属发现后，对医院提出申诉，引发医患纠纷。当然，不负责任的原因是多种多样的，多数是没有真正把护理工作当做是一项所追求的事业，而是应付，没有全心地投入到工作中去。
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个别护士在工作中缺乏责任心，在诊疗过程中不遵守规章制度，如不认真执行三查七对制度，巡视病房不仔细，未及时发现问题，慎独精神较差，以至于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体及液体外渗都是由于责任心不强而引发的护理纠纷[2]。
24查对不严格护理工作大多数内容是执行医嘱，按照医疗护理技术操作常规执行。一般来说，只要把握住两个环节就可以确保安然无事。一是正确执行医嘱；二是严格查对制度。在已经发生的护患纠纷或护理差错事故中，大部分是在这两个环节上出了问题。如医疗护理技术操作常规要求执行医嘱时必须三查七对，而几乎所有的差错都是三查七对落实不好。
临床上因为查对不严，给患者输错液体，误把甲患者已做过过敏试验的青霉素注射到乙患者身上导致过敏，输血时未查对姓名、血型，把异型血输入体内，发生严重后果。因未查看剂量、含量，过量应用氯化钾导致中毒，死亡等事件，大多数是由于没有认真查对造成的。
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大的治疗因查对不严可以导致严重的后果，小的治疗如果不认真查对仍可以发生严重的事故。如：一位护士在抢救一位青霉素过敏的患者，医嘱立即皮下注射01%盐酸肾上腺素1 ml,由于护士没有认真查对，给患者注射去甲肾上腺素1 ml，患者就会出现严重后果，甚至是造成不可挽回的医疗事故。
25护理人员法制观念淡薄《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责、患者的权益以及对护理人员的护理活动要求，为患者保护自己的利益提供了依据，强调了患者的知情权。法律本身对医护人员、患者都是保护其合法权益，护理人员必须运用法律手段维护护患双方的合法权益。而护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，护理文件书写不规范，或随便议论患者病情，使发生纠纷时举证不利。随着社会的进步及法律法规逐步健全，患者的法律意识和维权意识逐渐增强。
3防范措施
31主动服务护患纠纷的最初原因常常与服务态度有关。主要表现为：服务工作的不主动和服务态度的冷淡。因此，提高服务的主动性，变被动冷淡的服务为主动的热情服务，就是防范纠纷的主要措施。本来应该护士主动服务却没有落实，而是要由患者和家属找护士。临床上最简单的护理服务，就是输液时更换液体。如在液体将要输完时，护士如果在患者身边等着更换液体或拔针，患者就比较满意。如液体输空时，仍没有护士去处理，而让家属到处找护士，当然就会引起家属或患者的不满。避免纠纷，提高患者的满意度，必须在主动上下功夫。如主动的打招呼，主动地去询问患者的疾苦，主动的为患者排忧解难，包括生活上的困难、疾病带来的痛苦、心灵上带来的创伤。只要有这种主动精神，相信就会得到患者的理解，工作中即使由于不慎出现某些失误，也会得到患者的原谅和理解，不至于导致纠纷的发生。
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32加强法律法规的学习，提高自我保护意识和风险意识法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。所以要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷。
33严格管理，加强规章制度的落实严格遵守规章制度和操作规程是医护安全的基本保证。临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素，存在风险，大部分医疗纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。因此，加强护理人员责任心，严格制度管理是保证护理安全的有效方法。护士长每天对护理工作的各个环节进行自查，对照规章制度，发现问题及时纠正，培养护士良好的职业素质和责任心，保证护理工作安全有序进行。, http://www.100md.com(刘宝玫 刘永杰)