加强医患沟通在提高医疗质量中的重要地位
【摘要】医患关系是特殊的人际关系，良好的医患沟通是医疗质量的有力保障，医患沟通障碍是引发医患纠纷的重要原因，而医患纠纷将影响到医疗质量的提高。因此，如何进行有效的医患沟通，构建和谐医患关系是一个具有现实意义的课题。
【关键词】医患沟通；医疗质量
近年来，医患关系紧张，医疗纠纷频频发生，对患者和医院都造成了严重的伤害：患者承受巨大的心理压力的同时还要面对高额的医疗费；而医院为了减少医疗纠纷，势必采取防御性医疗，不敢开展新技术新项目，医疗水平进步缓慢，最终损害的是全人类的共同利益。分析医患纠纷原因，有很大一部分是因为医患沟通不到位，沟通障碍造成，因此，医患沟通在对患者的诊疗过程中占有非常重要的地位。本文结合本单位医患沟通的实际情况，从沟通障碍的原因进行分析，并提出加强医患沟通的几个措施，以期加强医务人员和患者之间的有效沟通，改善医患关系，防范医疗纠纷，提高医疗质量水平。
1医患沟通障碍的原因
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1.1医患双方对医疗信息掌握不平衡法律要求医生在进行诊疗活动时必须就有关重要信息向患者解释说明，但是医学是一个具有很强专业性的学科，医生作为专业人员，掌握大量的专业词汇，如何用简单易懂的词语向普通患者解释清楚目前的病情或者治疗方案，有时是一个棘手的问题。而患者一般都是用感受来表述自己的病情，比如“头痛”、“肚子痛”等身体感觉。医学哲学家图姆斯在《病患的意义》这本书中写到：“和医生讨论我的病情已经使我经常的感到，我们似乎在谈论不同的事物。目的也不同，双方从未完全相互理解。这种相互交流的无效多半并不是因为漫不经心或迟钝，而是由于双方对疾病的性质和看法的根本性分歧。与其说疾病代表我们之间一个共有的事实，还不如说代表着两种截然不同性质的现实：它对一方的重要性和特殊性的意义有别于另一方。”因此，医学解释和身体感觉在表达上的差异是导致医患沟通障碍的一个重要原因。
1.2信任危机信任是人际沟通的基础，古往今来，医患关系作为一种特殊的人际关系都是以“诚信”为前提的，医者需要理解患者“求医”的迫切性，急患者之所急；患者需要相信医者的诊治，主动与医者配合。在具体的医疗活动中，患者可能会将一些个人隐私告诉医生，对医者表现出高度的信任。医生也会以诊治疾病为目的，认真听取患者与疾病有关的隐私和秘密，而不对其妄加指责，从而构成医患之间特殊的亲密关系。这种真诚、信任的医患关系有利于医生了解患者病情，有利于医生尽心地为患者诊治。但是，随着市场竞争机制向医疗服务中的融入，医患关系被消费关系、供求关系、法律关系等“物”的关系所淡化，患者开始怀疑医生诊治的科学性、正当性、及时性，认为医生在市场利益驱动下必然会做不必要的检查和治疗，而医生也开始担心患者无理的指控与闹事，为避免医疗纠纷，采取防御性医疗。比如在让患者在手术知情同意书上签字本属正常的医疗程序，可不少患者及家属却心存疑虑，认为这会成为医务人员和医疗机构推托手术意外或术后并发症的借口。因此，患者对医生的不信任和医生的防御性医疗两个不利因素相互影响，进一步恶化了医患关系。
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1.3卫生管理体制不完善我国目前的卫生管理体制下，各级政府对医院的投入逐渐减少，而医院要维持日常运行并谋求进一步发展就必须进行市场化运作。在市场经济环境下，商业化的运行机制必然和患者的经济利益之间发生冲突。对患者而言，在承担高额的医疗费用的同时，还要承担医疗意外带来的风险，因此患者对医院抱有更高的期望，希望自己能够得到更好的保障，面对医生已不再是单纯“求医”的心态，更多的是认为自己在购买一种服务。所以心理上的“进行公平交易”的心态埋下了沟通障碍的隐患。
2加强医患沟通的意义
2.1提高诊断确诊率医患沟通能够尽可能多地收集患者的疾病信息，沟通的越多，获得的相关信息就越全面，医生在进行分析研究后，诊断正确率就越高。反之，如果患者在描述病情时予以隐瞒或保留信息，或者医生不注意获取病史和体检信息，在诊断时就容易导致误诊或者漏诊，影响患者身体健康，还为医患纠纷埋下隐患。因而，医生应该积极与患者沟通，引导患者全面描述病史和症状，为今后实施诊疗打好基础。
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2.2更有效治疗疾病在患者治疗的过程中，也同样需要医患沟通。患者病情是不断变化的，因此治疗也应该是动态的，注重个体化治疗，根据病情不断调整治疗方案，才能达到最佳的治疗效果。在这个过程中，医患沟通扮演着非常重要的角色：一方面医生积极观察患者病情，同时患者必须把自身对疾病的体验告诉医生，医患双方通过不断沟通而实现更好的协作，有利于患者及早康复；另一方面患者及其家属享有病情知情权，在需要对治疗方案做出选择时，医生必须对相关情况做出详细说明，只有在患者充分理解后，才能实现真正意义上的知情同意权。
2.3融洽医患关系目前市场经济环境下，医患关系如何，受到很多因素的影响，比如医疗价格体系、服务理念、权益保障、公平诚信、医疗新技术开展、新药物应用、风险承担等。对于这些方方面面的因素，需要医生和患者很好的沟通。医患沟通不到位，医患关系不融洽，容易引发医疗纠纷，而长期大量的医疗纠纷，使医患关系更加恶化，对社会安定、和谐发展埋下隐患。医患沟通要求医务人员以医学人文精神，关注社会、呵护生命，减轻社会问题带来的不良后果[1]。
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2.4妥善解决医患纠纷人们维权意识的增强、医疗风险的客观存在、医疗技术的滞后性、信任危机、患者的高期望值和高额的医疗费用，这些因素都使医患纠纷会一直存在下去。医疗纠纷发生后，将维护患者的生命安全、身体健康放在首位，医院和患者之间积极沟通，有利于及时化解矛盾，避免小矛盾引发大纠纷。
3加强医患沟通的措施
3.1设立医患沟通制度并将其纳入质量管理在实践中笔者所在医院结合实际情况对医患沟通的关键内容作了明确规定，医务人员对于患者入院3 d内的诊治情况、检查项目和结果、病情预后、医疗费用等问题要进行正式书面沟通，并按规定的形式记载于病历中，由患者或家属签字表示完全理解。医院在进行医疗质量检查时将医患沟通记录作为重要的一部分，由质量检查组、医疗安全专家督导组对其督查与指导，以督促医生将关键信息及时告知患者，保障患者知情同意权，避免因此而引发医疗纠纷。在医疗侵权诉讼中，此类记录也可作为完全履行告知义务的重要证据，从而保护医院的合法权益。
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3.2加强培训医患沟通技巧医患沟通要注意技巧，根据调研数据显示,分别有14.89%的医护人员和41.32%的患者认为医护人员的行为影响了他们之间的沟通与交流[2]。定期对医务人员进行医患沟通培训，在医患沟通时注重掌握听、说、问的平衡，树立服务理念，要明白患者来医院究竟想获得怎样的服务，想达到什么样的预期效果，进而分阶段采取不同的沟通技巧。
在患者就诊时的医患沟通应当注重于多听多问，要引导患者全面描述病史和病情，避免主观臆断和猜想，以便做出正确的判断，为今后的治疗把握好方向；在治疗过程中的医患沟通要注重多说，医生尽量将患者的病情、可能采取的治疗措施和风险、利弊分析和专业的建议、疾病预后以及可能发生的费用等及时、全面地告知患者，对于患者而言，只有对自己的病情和预后有了充分的认识，才能理解、更好地配合医生的工作；在医疗纠纷发生后的医患沟通，应当更注重听，耐心倾听患者对哪里不满意、有意见，在听的过程中让患者觉得自己是受重视的，那么在纠纷的解决过程中将更容易减少认识上的偏差，从而达成一致，避免矛盾激化。
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3.3加强医学知识宣讲定期邀请医学专家在医院举办医学科普知识公开课，鼓励患者及其家属参与，通过讲解疾病的发生、变化和发展规律，治疗手段、医学前景、预防方式等，让患者了解疾病本身，减少恐惧心理，树立战胜病魔的乐观信念。在对患者今后的治疗中，将更易于沟通、更容易得到患者的理解信任和配合。
3.4建立沟通反馈机制设计医患沟通专项调查表，对住院和门诊患者分类别进行定期和非定期的医患沟通专项意见调查。内容包括与患者诊疗相关的各种问题，如对病情、医疗费用是否清楚，对术前解释是否能理解，医生是否积极主动进行沟通，有没有需要进一步沟通而医院还没有做到的方面等等。经过对调查数据的统计分析，了解哪些环节存在不足，然后有针对性地改进[3]。
总之,保持通畅的医患沟通，建立良好的医患关系在提高医疗质量中有着极其重要的地位，虽然医疗纠纷的发生有很多宏观体制方面的原因，但通过有效的医患沟通能够在个体方面改善医患关系，缓解医患矛盾，提高医疗质量。随着社会的发展，人们诚信度的提高，民主法治建设的完善，坚信在医患之间治病救人这同一目的下，一定能够建立良好而持久的医患关系，促进医疗质量的提高。
参考文献
[1]王锦帆.医患沟通学.北京:人民卫生出版社,2008.
[2]孙丽华.关于医患沟通的调查及沟通艺术的探讨.现代医院管理杂志,2007,2(16):55.
[3]黄明慧.从糖尿病患者就诊经历浅析医患沟通.中国医学创新，2010，7(22)：126-127.
【收稿日期】2011-09-27, http://www.100md.com(郭婷 王启辉)
【关键词】医患沟通；医疗质量
近年来，医患关系紧张，医疗纠纷频频发生，对患者和医院都造成了严重的伤害：患者承受巨大的心理压力的同时还要面对高额的医疗费；而医院为了减少医疗纠纷，势必采取防御性医疗，不敢开展新技术新项目，医疗水平进步缓慢，最终损害的是全人类的共同利益。分析医患纠纷原因，有很大一部分是因为医患沟通不到位，沟通障碍造成，因此，医患沟通在对患者的诊疗过程中占有非常重要的地位。本文结合本单位医患沟通的实际情况，从沟通障碍的原因进行分析，并提出加强医患沟通的几个措施，以期加强医务人员和患者之间的有效沟通，改善医患关系，防范医疗纠纷，提高医疗质量水平。
1医患沟通障碍的原因
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1.1医患双方对医疗信息掌握不平衡法律要求医生在进行诊疗活动时必须就有关重要信息向患者解释说明，但是医学是一个具有很强专业性的学科，医生作为专业人员，掌握大量的专业词汇，如何用简单易懂的词语向普通患者解释清楚目前的病情或者治疗方案，有时是一个棘手的问题。而患者一般都是用感受来表述自己的病情，比如“头痛”、“肚子痛”等身体感觉。医学哲学家图姆斯在《病患的意义》这本书中写到：“和医生讨论我的病情已经使我经常的感到，我们似乎在谈论不同的事物。目的也不同，双方从未完全相互理解。这种相互交流的无效多半并不是因为漫不经心或迟钝，而是由于双方对疾病的性质和看法的根本性分歧。与其说疾病代表我们之间一个共有的事实，还不如说代表着两种截然不同性质的现实：它对一方的重要性和特殊性的意义有别于另一方。”因此，医学解释和身体感觉在表达上的差异是导致医患沟通障碍的一个重要原因。
1.2信任危机信任是人际沟通的基础，古往今来，医患关系作为一种特殊的人际关系都是以“诚信”为前提的，医者需要理解患者“求医”的迫切性，急患者之所急；患者需要相信医者的诊治，主动与医者配合。在具体的医疗活动中，患者可能会将一些个人隐私告诉医生，对医者表现出高度的信任。医生也会以诊治疾病为目的，认真听取患者与疾病有关的隐私和秘密，而不对其妄加指责，从而构成医患之间特殊的亲密关系。这种真诚、信任的医患关系有利于医生了解患者病情，有利于医生尽心地为患者诊治。但是，随着市场竞争机制向医疗服务中的融入，医患关系被消费关系、供求关系、法律关系等“物”的关系所淡化，患者开始怀疑医生诊治的科学性、正当性、及时性，认为医生在市场利益驱动下必然会做不必要的检查和治疗，而医生也开始担心患者无理的指控与闹事，为避免医疗纠纷，采取防御性医疗。比如在让患者在手术知情同意书上签字本属正常的医疗程序，可不少患者及家属却心存疑虑，认为这会成为医务人员和医疗机构推托手术意外或术后并发症的借口。因此，患者对医生的不信任和医生的防御性医疗两个不利因素相互影响，进一步恶化了医患关系。
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1.3卫生管理体制不完善我国目前的卫生管理体制下，各级政府对医院的投入逐渐减少，而医院要维持日常运行并谋求进一步发展就必须进行市场化运作。在市场经济环境下，商业化的运行机制必然和患者的经济利益之间发生冲突。对患者而言，在承担高额的医疗费用的同时，还要承担医疗意外带来的风险，因此患者对医院抱有更高的期望，希望自己能够得到更好的保障，面对医生已不再是单纯“求医”的心态，更多的是认为自己在购买一种服务。所以心理上的“进行公平交易”的心态埋下了沟通障碍的隐患。
2加强医患沟通的意义
2.1提高诊断确诊率医患沟通能够尽可能多地收集患者的疾病信息，沟通的越多，获得的相关信息就越全面，医生在进行分析研究后，诊断正确率就越高。反之，如果患者在描述病情时予以隐瞒或保留信息，或者医生不注意获取病史和体检信息，在诊断时就容易导致误诊或者漏诊，影响患者身体健康，还为医患纠纷埋下隐患。因而，医生应该积极与患者沟通，引导患者全面描述病史和症状，为今后实施诊疗打好基础。
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2.2更有效治疗疾病在患者治疗的过程中，也同样需要医患沟通。患者病情是不断变化的，因此治疗也应该是动态的，注重个体化治疗，根据病情不断调整治疗方案，才能达到最佳的治疗效果。在这个过程中，医患沟通扮演着非常重要的角色：一方面医生积极观察患者病情，同时患者必须把自身对疾病的体验告诉医生，医患双方通过不断沟通而实现更好的协作，有利于患者及早康复；另一方面患者及其家属享有病情知情权，在需要对治疗方案做出选择时，医生必须对相关情况做出详细说明，只有在患者充分理解后，才能实现真正意义上的知情同意权。
2.3融洽医患关系目前市场经济环境下，医患关系如何，受到很多因素的影响，比如医疗价格体系、服务理念、权益保障、公平诚信、医疗新技术开展、新药物应用、风险承担等。对于这些方方面面的因素，需要医生和患者很好的沟通。医患沟通不到位，医患关系不融洽，容易引发医疗纠纷，而长期大量的医疗纠纷，使医患关系更加恶化，对社会安定、和谐发展埋下隐患。医患沟通要求医务人员以医学人文精神，关注社会、呵护生命，减轻社会问题带来的不良后果[1]。
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2.4妥善解决医患纠纷人们维权意识的增强、医疗风险的客观存在、医疗技术的滞后性、信任危机、患者的高期望值和高额的医疗费用，这些因素都使医患纠纷会一直存在下去。医疗纠纷发生后，将维护患者的生命安全、身体健康放在首位，医院和患者之间积极沟通，有利于及时化解矛盾，避免小矛盾引发大纠纷。
3加强医患沟通的措施
3.1设立医患沟通制度并将其纳入质量管理在实践中笔者所在医院结合实际情况对医患沟通的关键内容作了明确规定，医务人员对于患者入院3 d内的诊治情况、检查项目和结果、病情预后、医疗费用等问题要进行正式书面沟通，并按规定的形式记载于病历中，由患者或家属签字表示完全理解。医院在进行医疗质量检查时将医患沟通记录作为重要的一部分，由质量检查组、医疗安全专家督导组对其督查与指导，以督促医生将关键信息及时告知患者，保障患者知情同意权，避免因此而引发医疗纠纷。在医疗侵权诉讼中，此类记录也可作为完全履行告知义务的重要证据，从而保护医院的合法权益。
, 百拇医药
3.2加强培训医患沟通技巧医患沟通要注意技巧，根据调研数据显示,分别有14.89%的医护人员和41.32%的患者认为医护人员的行为影响了他们之间的沟通与交流[2]。定期对医务人员进行医患沟通培训，在医患沟通时注重掌握听、说、问的平衡，树立服务理念，要明白患者来医院究竟想获得怎样的服务，想达到什么样的预期效果，进而分阶段采取不同的沟通技巧。
在患者就诊时的医患沟通应当注重于多听多问，要引导患者全面描述病史和病情，避免主观臆断和猜想，以便做出正确的判断，为今后的治疗把握好方向；在治疗过程中的医患沟通要注重多说，医生尽量将患者的病情、可能采取的治疗措施和风险、利弊分析和专业的建议、疾病预后以及可能发生的费用等及时、全面地告知患者，对于患者而言，只有对自己的病情和预后有了充分的认识，才能理解、更好地配合医生的工作；在医疗纠纷发生后的医患沟通，应当更注重听，耐心倾听患者对哪里不满意、有意见，在听的过程中让患者觉得自己是受重视的，那么在纠纷的解决过程中将更容易减少认识上的偏差，从而达成一致，避免矛盾激化。
, http://www.100md.com
3.3加强医学知识宣讲定期邀请医学专家在医院举办医学科普知识公开课，鼓励患者及其家属参与，通过讲解疾病的发生、变化和发展规律，治疗手段、医学前景、预防方式等，让患者了解疾病本身，减少恐惧心理，树立战胜病魔的乐观信念。在对患者今后的治疗中，将更易于沟通、更容易得到患者的理解信任和配合。
3.4建立沟通反馈机制设计医患沟通专项调查表，对住院和门诊患者分类别进行定期和非定期的医患沟通专项意见调查。内容包括与患者诊疗相关的各种问题，如对病情、医疗费用是否清楚，对术前解释是否能理解，医生是否积极主动进行沟通，有没有需要进一步沟通而医院还没有做到的方面等等。经过对调查数据的统计分析，了解哪些环节存在不足，然后有针对性地改进[3]。
总之,保持通畅的医患沟通，建立良好的医患关系在提高医疗质量中有着极其重要的地位，虽然医疗纠纷的发生有很多宏观体制方面的原因，但通过有效的医患沟通能够在个体方面改善医患关系，缓解医患矛盾，提高医疗质量。随着社会的发展，人们诚信度的提高，民主法治建设的完善，坚信在医患之间治病救人这同一目的下，一定能够建立良好而持久的医患关系，促进医疗质量的提高。
参考文献
[1]王锦帆.医患沟通学.北京:人民卫生出版社,2008.
[2]孙丽华.关于医患沟通的调查及沟通艺术的探讨.现代医院管理杂志,2007,2(16):55.
[3]黄明慧.从糖尿病患者就诊经历浅析医患沟通.中国医学创新，2010，7(22)：126-127.
【收稿日期】2011-09-27, http://www.100md.com(郭婷 王启辉)