构建和谐医、患、保关系之我见
【关键词】和谐；医、患、保关系
医、患、保关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，随着生活水平的提高，人们对基本医疗服务的要求也越来越高，医、患、保关系成为社会生活方面的焦点问题，受到人们的广泛关注。这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的开展与良性运转。如何化解医患矛盾，减少医患纠纷，构建和谐的医、患、保关系，是目前医疗同仁们的共同课题。良好的医、患、保沟通是通过医、患、保之间的理解与支持，实现以患者为中心，以达到减轻患者身心痛苦减轻患者经济负担为目的的医疗实践活动的基础，是构建社会主义和谐社会系统工程的需要。和谐的医、患、保关系，需要医院有完善的运行管理机制，需要政府的大力支持，需要社会保障部门的协作，需要医、患、保三方的相互理解。
1医、患、保三方存在矛盾的原因
1.1现行体制上的原因
1.1.1社会医疗保障制度不完善现阶段，我国医疗保险可以分为：城镇职工医疗保险、城镇居民医疗保险、新农村合作医疗保险、社会商业保险四部分。随着新型农村合作医疗和城镇居民基本医疗保险在全国的铺开，全国基本医疗保险的普及率虽然达到了相当高的水平，但是由于政府报销分担比例还比较低，因病至穷、看不起病的状况依然存在。而社会商业保险覆盖病种少、手续繁琐、理赔存在灰区、返还率低，导致买社会商业保险的人数有限。造成“看病难、看病贵”的“根本问题”——“钱”的问题没有得到解决，助推了医患的紧张关系。
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1.1.2医疗体制的不合理目前我国医疗机构的改革已进行了多年，多将医疗机构定位于非营利性，但是具体的经济效益、自我发展却要自负盈亏。目前医疗机构多面临的状况是：来自政府划拨的资金非常少，又没有相应的优惠政策，医院只能靠市场化的运作方式经营，为了维持自我生存、自我发展，院内管理时虽社会效益、经济效益都要考虑，但经济效益排名靠前。医疗机构既要为患者提供优质高效的医疗服务，又要面临医院自给自足、自我发展、以及因待遇问题引起的人才流失问题，医院在双重角色中的面临着道德和生存的无奈。
1.2医患之间的信息不对称
1.2.1医疗知识的不对称医疗行业本身具有严重的信息不对称的特点。患者相对缺乏医疗知识，而医生在治疗过程中具有信息优势。这种信息不对称一方面给医生带来了开大处方等牟利的机会，另一方面也造成了患者对医生的某种不信任。在医患纠纷危机发生的过程中，由于人的心理因素作用，这种信息不对称会显得更加严重。
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医患关系危机的发生，很多是由于患者缺乏医疗知识，把实际上是蕴含在医疗过程自身的风险当作医生和医院的责任。纵观近年的诸多医疗纠纷，绝大多数都是由于医疗费用与患者的预期疗效不相符合所引起的。就现代医学发展程度而言，治疗效果只是一个概率，尽管医生尽力去治疗每一个患者，仍有一定比例的患者由于种种原因达不到满意的治疗效果，这一情况在国内如此在国外也是一样。即使在医学高速发展的今天，国内外一致承认的疾病确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%～80%[1]。所以，对于花费了高额医疗费用的患者，如果没有满意的疗效，患者就会表现出不满。
1.2.2医疗保险知识的不对称随着医疗纠纷的增加，在某种意义上讲，是患者法律意识的增强，是对自我保护的具体体现，随着维权意识、健康意识、参与意识的增强，患者的满意度标准也在显著提高，并对人文性医疗服务提出新的要求，但是患者的医疗保险知识却比较匮乏。我国的医疗保险政策提供的是基本医疗保险制度，但是大部分患者却不明白“基本医疗保险”的含义。据调查仅29%～38.6%的医保患者了解医保用药、治疗、检查项目报销比例，疾病限制，用药限制，医保支付限额；认可医保政策者为28.1%～59.5%[2] 。患者的医疗预期与医疗机构提供的服务不符，也是医患纠纷的因素之一。
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1.3医疗机构放弃话语权目前患者的维权意识较强，而媒体充当了替患者“出气”角色，导致对医院的负面报道充斥媒体。但在纠纷发生之后，医疗机构通常并未做出相应的回应，未通过媒体用坦诚透明的态度来化解危机。对这种情况，医疗机构首先要认识到，医疗机构形象的不尽如人意首先还是在医疗机构内部，对于媒体和患者的感受应当理解。而另一方面，这种情况医院的声音通常是缺失的，未能通过媒体客观公正的评价纠纷。广大人民群众并不仅是偏爱负面报道，只要医院主动争夺话语权，让公众尽可能了解医疗纠纷的实际情况，了解医疗行业正面的形象和事迹，了解医疗行业本身存在的风险和特点，会有利于消除公众对于医院的负面印象，降低医疗危机出现的风险以及化解危机的成本。
2构建和谐医、患、保关系的应对措施
2.1进一步健全社会医疗保障制度加快新型合作医疗在农村的推广力度，将关闭破产企业退休人员和困难企业职工纳入城镇职工医疗保险范围[3]，实行全民医保，增加政府对医保的资金投入，提高医保的报销比例，增加医保基本用药目录中的药品种类，扩大医保的疾病覆盖范围，降低单病种的收费标准。政府应鼓励发展商业保险，在政策上给予扶持，并将基本医疗保险与商业医疗保险衔接重合起来，为社会成员提供公平完善的医疗保障，使医、患、保关系改善有政策上的保障。
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2.2强化公立医院的公益性质公立医院要坚持维护公益性和社会效益原则，以患者为中心 [3]。政府应加大对医疗机构的经费投入，对公立医院承担的公共卫生任务给予专项补助，加强对医疗机构的监管，提高医务人员的福利待遇及社会地位，减少药品的经销环节大幅降低药品利润。化验、检查项目收费要公开、公平、合理，接受物价部门的定期检查。强化公立医院的公益性和非赢利性；弱化公立医院的商业化和市场化，彻底扭转“乱收费、多收费、看病难、看病贵”的局面，使公民享受最基本的医疗服务，从根本上改善医患关系。
2.3加强医风医德教育市场经济影响着人们的价值观，人生观，医院也不例外，由于经济的多源化的影响，部分医务人员受利益驱动，收受红包、回扣，不顾损害患者的利益开大处方、药品提成等现象社会反响强烈，扰乱了医疗秩序，败坏了白衣天使在人们心中的形象。只有通过加强医务人员的医风医德教育，将人性化、亲情化的服务意识贯穿于医院管理和医疗服务过程的始终才能挽回白衣天使的形象。加强医院管理，落实规章制度，杜绝安全隐患，规范行医行为，共同维护医患双方的合法权益，维护好医患关系。
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2.4配合医疗保险部门大力宣传医保知识积极配合医疗保险部门加大宣传力度，根据医保患者的认知误区，可在就诊大厅的明显位置设置通俗易懂的宣传版面，以图画、图表等形式宣传医保政策，并根据患者反复提到并有一定代表性的问题，编印简明、通俗易懂的手册无偿赠给医保患者。提高患者的医疗保险的认知度，并严格遵循医疗保险部门的相关规定进行合理的诊疗，减少医、患、保三方的矛盾。
2.5及时通过媒体公布医疗纠纷处理结果通常媒体记者对医疗知识了解不多，多是站在普通公众的立场发表看法，虽然有些看法并不专业，但却在社会上引起相当的反响。在发生医疗纠纷之后，医疗机构要本着坦诚透明的态度处理纠纷，要抱着公正客观的心态解决纠纷。既不能包庇纵容医护人员，也不能“忍气吞声、一赔了之”。让公众了解所发生医疗纠纷的实际情况，以及对医疗纠纷处理的措施。努力构建诚信的医疗机构形象，为医患关系的缓和做好润滑作用。
总之，医患之间关系紧张，对医对患都不利，但最终受害的是患者。 因为患者不相信医生就很难配合检查和治疗，医生人人自危，会造成治疗中强调安全性，也使医学难以发展。医患关系的改善，建立和谐的医患关系，是一个复杂的系统工程，需要医务人员、患者及社会方方面面的共同关注和努力，才能构建起平等互信、契约合作、友善和谐的医患关系，为建立和谐社会做出应有的贡献。
参考文献
[1]邢淑兰.论改善新时期医疗卫生行业中的医患关系.中华实用医药杂志，2003，3(19):1730
[2]金燕丽，医保患者认知误区及对策.护理学杂志,2007,22(10):52-54
[3]国务院关于印发医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009-2011年)的通知，国发〔2009〕12号.
【收稿日期】2011-04-18
(本文编辑:刘曾敏), http://www.100md.com(韩文学)
医、患、保关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，随着生活水平的提高，人们对基本医疗服务的要求也越来越高，医、患、保关系成为社会生活方面的焦点问题，受到人们的广泛关注。这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的开展与良性运转。如何化解医患矛盾，减少医患纠纷，构建和谐的医、患、保关系，是目前医疗同仁们的共同课题。良好的医、患、保沟通是通过医、患、保之间的理解与支持，实现以患者为中心，以达到减轻患者身心痛苦减轻患者经济负担为目的的医疗实践活动的基础，是构建社会主义和谐社会系统工程的需要。和谐的医、患、保关系，需要医院有完善的运行管理机制，需要政府的大力支持，需要社会保障部门的协作，需要医、患、保三方的相互理解。
1医、患、保三方存在矛盾的原因
1.1现行体制上的原因
1.1.1社会医疗保障制度不完善现阶段，我国医疗保险可以分为：城镇职工医疗保险、城镇居民医疗保险、新农村合作医疗保险、社会商业保险四部分。随着新型农村合作医疗和城镇居民基本医疗保险在全国的铺开，全国基本医疗保险的普及率虽然达到了相当高的水平，但是由于政府报销分担比例还比较低，因病至穷、看不起病的状况依然存在。而社会商业保险覆盖病种少、手续繁琐、理赔存在灰区、返还率低，导致买社会商业保险的人数有限。造成“看病难、看病贵”的“根本问题”——“钱”的问题没有得到解决，助推了医患的紧张关系。
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1.1.2医疗体制的不合理目前我国医疗机构的改革已进行了多年，多将医疗机构定位于非营利性，但是具体的经济效益、自我发展却要自负盈亏。目前医疗机构多面临的状况是：来自政府划拨的资金非常少，又没有相应的优惠政策，医院只能靠市场化的运作方式经营，为了维持自我生存、自我发展，院内管理时虽社会效益、经济效益都要考虑，但经济效益排名靠前。医疗机构既要为患者提供优质高效的医疗服务，又要面临医院自给自足、自我发展、以及因待遇问题引起的人才流失问题，医院在双重角色中的面临着道德和生存的无奈。
1.2医患之间的信息不对称
1.2.1医疗知识的不对称医疗行业本身具有严重的信息不对称的特点。患者相对缺乏医疗知识，而医生在治疗过程中具有信息优势。这种信息不对称一方面给医生带来了开大处方等牟利的机会，另一方面也造成了患者对医生的某种不信任。在医患纠纷危机发生的过程中，由于人的心理因素作用，这种信息不对称会显得更加严重。
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医患关系危机的发生，很多是由于患者缺乏医疗知识，把实际上是蕴含在医疗过程自身的风险当作医生和医院的责任。纵观近年的诸多医疗纠纷，绝大多数都是由于医疗费用与患者的预期疗效不相符合所引起的。就现代医学发展程度而言，治疗效果只是一个概率，尽管医生尽力去治疗每一个患者，仍有一定比例的患者由于种种原因达不到满意的治疗效果，这一情况在国内如此在国外也是一样。即使在医学高速发展的今天，国内外一致承认的疾病确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%～80%[1]。所以，对于花费了高额医疗费用的患者，如果没有满意的疗效，患者就会表现出不满。
1.2.2医疗保险知识的不对称随着医疗纠纷的增加，在某种意义上讲，是患者法律意识的增强，是对自我保护的具体体现，随着维权意识、健康意识、参与意识的增强，患者的满意度标准也在显著提高，并对人文性医疗服务提出新的要求，但是患者的医疗保险知识却比较匮乏。我国的医疗保险政策提供的是基本医疗保险制度，但是大部分患者却不明白“基本医疗保险”的含义。据调查仅29%～38.6%的医保患者了解医保用药、治疗、检查项目报销比例，疾病限制，用药限制，医保支付限额；认可医保政策者为28.1%～59.5%[2] 。患者的医疗预期与医疗机构提供的服务不符，也是医患纠纷的因素之一。
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1.3医疗机构放弃话语权目前患者的维权意识较强，而媒体充当了替患者“出气”角色，导致对医院的负面报道充斥媒体。但在纠纷发生之后，医疗机构通常并未做出相应的回应，未通过媒体用坦诚透明的态度来化解危机。对这种情况，医疗机构首先要认识到，医疗机构形象的不尽如人意首先还是在医疗机构内部，对于媒体和患者的感受应当理解。而另一方面，这种情况医院的声音通常是缺失的，未能通过媒体客观公正的评价纠纷。广大人民群众并不仅是偏爱负面报道，只要医院主动争夺话语权，让公众尽可能了解医疗纠纷的实际情况，了解医疗行业正面的形象和事迹，了解医疗行业本身存在的风险和特点，会有利于消除公众对于医院的负面印象，降低医疗危机出现的风险以及化解危机的成本。
2构建和谐医、患、保关系的应对措施
2.1进一步健全社会医疗保障制度加快新型合作医疗在农村的推广力度，将关闭破产企业退休人员和困难企业职工纳入城镇职工医疗保险范围[3]，实行全民医保，增加政府对医保的资金投入，提高医保的报销比例，增加医保基本用药目录中的药品种类，扩大医保的疾病覆盖范围，降低单病种的收费标准。政府应鼓励发展商业保险，在政策上给予扶持，并将基本医疗保险与商业医疗保险衔接重合起来，为社会成员提供公平完善的医疗保障，使医、患、保关系改善有政策上的保障。
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2.2强化公立医院的公益性质公立医院要坚持维护公益性和社会效益原则，以患者为中心 [3]。政府应加大对医疗机构的经费投入，对公立医院承担的公共卫生任务给予专项补助，加强对医疗机构的监管，提高医务人员的福利待遇及社会地位，减少药品的经销环节大幅降低药品利润。化验、检查项目收费要公开、公平、合理，接受物价部门的定期检查。强化公立医院的公益性和非赢利性；弱化公立医院的商业化和市场化，彻底扭转“乱收费、多收费、看病难、看病贵”的局面，使公民享受最基本的医疗服务，从根本上改善医患关系。
2.3加强医风医德教育市场经济影响着人们的价值观，人生观，医院也不例外，由于经济的多源化的影响，部分医务人员受利益驱动，收受红包、回扣，不顾损害患者的利益开大处方、药品提成等现象社会反响强烈，扰乱了医疗秩序，败坏了白衣天使在人们心中的形象。只有通过加强医务人员的医风医德教育，将人性化、亲情化的服务意识贯穿于医院管理和医疗服务过程的始终才能挽回白衣天使的形象。加强医院管理，落实规章制度，杜绝安全隐患，规范行医行为，共同维护医患双方的合法权益，维护好医患关系。
, 百拇医药
2.4配合医疗保险部门大力宣传医保知识积极配合医疗保险部门加大宣传力度，根据医保患者的认知误区，可在就诊大厅的明显位置设置通俗易懂的宣传版面，以图画、图表等形式宣传医保政策，并根据患者反复提到并有一定代表性的问题，编印简明、通俗易懂的手册无偿赠给医保患者。提高患者的医疗保险的认知度，并严格遵循医疗保险部门的相关规定进行合理的诊疗，减少医、患、保三方的矛盾。
2.5及时通过媒体公布医疗纠纷处理结果通常媒体记者对医疗知识了解不多，多是站在普通公众的立场发表看法，虽然有些看法并不专业，但却在社会上引起相当的反响。在发生医疗纠纷之后，医疗机构要本着坦诚透明的态度处理纠纷，要抱着公正客观的心态解决纠纷。既不能包庇纵容医护人员，也不能“忍气吞声、一赔了之”。让公众了解所发生医疗纠纷的实际情况，以及对医疗纠纷处理的措施。努力构建诚信的医疗机构形象，为医患关系的缓和做好润滑作用。
总之，医患之间关系紧张，对医对患都不利，但最终受害的是患者。 因为患者不相信医生就很难配合检查和治疗，医生人人自危，会造成治疗中强调安全性，也使医学难以发展。医患关系的改善，建立和谐的医患关系，是一个复杂的系统工程，需要医务人员、患者及社会方方面面的共同关注和努力，才能构建起平等互信、契约合作、友善和谐的医患关系，为建立和谐社会做出应有的贡献。
参考文献
[1]邢淑兰.论改善新时期医疗卫生行业中的医患关系.中华实用医药杂志，2003，3(19):1730
[2]金燕丽，医保患者认知误区及对策.护理学杂志,2007,22(10):52-54
[3]国务院关于印发医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009-2011年)的通知，国发〔2009〕12号.
【收稿日期】2011-04-18
(本文编辑:刘曾敏), http://www.100md.com(韩文学)