浅谈护理工作中减少护患纠纷的应用体会
作者单位：014040 内蒙古包头市东河区医院
通讯作者：李彩霞
【摘要】 目的 防范护理纠纷、培养维权意识。方法 加强法律知识的学习。强化法律意识，重视首映效应，规范执业行为，保护护患双方的合法权利，严格查对制度，提高业务技术水平，加强责任心，规范护理文件的书写。结果 保证了患者的知情权，转变了服务观念，增强了服务和维权意识，加强了有效交流沟通，建立了良好的护患关系。结论 从诸多方面来提高护士的综合护理，提高患者满意度。
【关键词】 护理纠纷； 防范措施； 维权
护理纠纷是指在医院就诊过程中，对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠纷。如何正确防范纠纷是每位护理人员十分关心的问题。作为一名临床护士，应该努力做好本职工作，适应社会要求，尽量杜绝护理纠纷发生，现就谈几点防范护理纠纷的对策。
1 加强法律知识学习，强化法律意识
作为一名护理工作者，首先要学法、懂法、守法，牢记护患双方的合法权利、义务，只有这样才能在根本任务中做到自觉守法、护法，维护护患双方利益不受侵犯。这是提高自我保护意识和防范护理纠纷的重要环节。广大护理人员要加强法制学习，增强法律意识和法律观念，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权利。
2 加强医患沟通
患者入院最初接触的多为护士，护士的态度、举止对形成怎样的护患关系至关重要，所以护士在接待患者时，一是观察、了解目前患者最需要解决的是什么，二是要热诚、主动询问，耐心解释，始终保持热情饱满的服务态度。利用好首映效应是建立良好护患关系的开端。
3 规范职业行为，保护护患双方的合法权利
严格查对制度，在工作中要增强责任心，严格执行“三查七对”制度，从而减少护患纠纷。提高业务技术水平，加强责任心，护理工作具有较强的技术特点，除了有良好的服务态度以外，还应有扎实的理论知识和高超的业务技术，高质量的护理操作技术是维系护患的纽带，在培训良好的护患关系中发挥着不可替代的作用，护理人员只有更新知识、拓展知识面、增强思维的尝试和广泛提高敏锐的观察力和应变能力，锻炼过硬的操作技术才能及时、准确、训练地执行各项治疗，护理措施，为患者解除痛苦，才能避免因操作失误或不训练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。护理文书是病案中最具有法律效力的文件，是医疗机构举证例置的最重要证据之一，护理人员应充分认识到，记录必须是客观的、真实可信的，它为医生提供诊治的依据，同时也可能成为法庭上的证据，书写护理文件应当客观、真实、准确、及时、完整。文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，描述的内容应具体客观。不得刮、粘、涂等。
4 注意言谈、保证患者的知情权
知情同意作为患者的一项权利得到了法律上的保障。护理人员说话一定要讲究艺术性，要掌握分寸，避免口无遮拦。一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸，耐心地进行入院介绍、健康教育及护理相关的内容解释。而对有关患者病情、严重程度、预后及详细治疗方案、重要检查的目的及结果、手术方式、手术并发症及防范措施，医疗费用情况等方面的知识应请主管医师对患者进行详细交代，以免因交代不当或与医师交代不一致引起不必要的纠纷。另外，科室内部要加强团结，避免互相在患者面前拆台，也非常重要。
5 转变服务观念，增强服务和维权意识
广大护理人员应从提高职业道德素质着手，不断转变服务观念，增强服务意识，提高服务态度，树立以人为本，以患者为中心的思想，提高患者满意度。同时，护士也要树立维权思想。注意规范操作和完善相关护理记录，维护自身的正当权益。
6 加强有效交流与沟通，建立良好的护患关系
以患者为中心，实施护患沟通，是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。良好的护患沟通是实现以患者为中心，减轻患者心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。在临床护理工作中，良好的护患关系不仅可以使患者配合治疗护理，还可以清除许多潜在的护患纠纷。护士在工作中，要提高自身素质，增进患者信任感，一方面要注重综合能力的培养，美化自身的言行举止，另一方面，在工作中应加强与患者或家属的沟通，尊重患者权利。护理工作要得到患者家属的满意，必须树立“以患者为中心”的服务理念，护理人员只有在临床工作换位思考，时刻站在患者的角度为患者着想，做到对患者疾苦关心，护理治疗细心，听取问题时耐心，真正把“以患者为中心”做到实处。
7 小结
加强护患沟通是要让患者“看”得见医务人员的医疗服务；“听”得到医务人员的医疗服务；“感受”得到医务人员的医疗服务。医务人员通过多种形式与患者交流，更加学会尊重患者的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会更加尊重、理解、信任医务人员，医务人员在付出爱心的过程中，也将获得体现自身价值的快乐。护患纠纷的防范需要一个医护人员的共同努力，需要加强医疗法律法规和各项规章制度的学习，需要专业知识和实践技能的不断提高，需要护理管理者的严格监督和检查，还需要紧紧围绕“以患者为中心，以提高医疗服务质量为核心”这个主题。只有这样护理工作才能减少或杜绝纠纷和事故的发生，才能真正的让患者满意。
(收稿日期：2011-03-21)
(本文编辑：陈丹云), 百拇医药
通讯作者：李彩霞
【摘要】 目的 防范护理纠纷、培养维权意识。方法 加强法律知识的学习。强化法律意识，重视首映效应，规范执业行为，保护护患双方的合法权利，严格查对制度，提高业务技术水平，加强责任心，规范护理文件的书写。结果 保证了患者的知情权，转变了服务观念，增强了服务和维权意识，加强了有效交流沟通，建立了良好的护患关系。结论 从诸多方面来提高护士的综合护理，提高患者满意度。
【关键词】 护理纠纷； 防范措施； 维权
护理纠纷是指在医院就诊过程中，对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠纷。如何正确防范纠纷是每位护理人员十分关心的问题。作为一名临床护士，应该努力做好本职工作，适应社会要求，尽量杜绝护理纠纷发生，现就谈几点防范护理纠纷的对策。
1 加强法律知识学习，强化法律意识
作为一名护理工作者，首先要学法、懂法、守法，牢记护患双方的合法权利、义务，只有这样才能在根本任务中做到自觉守法、护法，维护护患双方利益不受侵犯。这是提高自我保护意识和防范护理纠纷的重要环节。广大护理人员要加强法制学习，增强法律意识和法律观念，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权利。
2 加强医患沟通
患者入院最初接触的多为护士，护士的态度、举止对形成怎样的护患关系至关重要，所以护士在接待患者时，一是观察、了解目前患者最需要解决的是什么，二是要热诚、主动询问，耐心解释，始终保持热情饱满的服务态度。利用好首映效应是建立良好护患关系的开端。
3 规范职业行为，保护护患双方的合法权利
严格查对制度，在工作中要增强责任心，严格执行“三查七对”制度，从而减少护患纠纷。提高业务技术水平，加强责任心，护理工作具有较强的技术特点，除了有良好的服务态度以外，还应有扎实的理论知识和高超的业务技术，高质量的护理操作技术是维系护患的纽带，在培训良好的护患关系中发挥着不可替代的作用，护理人员只有更新知识、拓展知识面、增强思维的尝试和广泛提高敏锐的观察力和应变能力，锻炼过硬的操作技术才能及时、准确、训练地执行各项治疗，护理措施，为患者解除痛苦，才能避免因操作失误或不训练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。护理文书是病案中最具有法律效力的文件，是医疗机构举证例置的最重要证据之一，护理人员应充分认识到，记录必须是客观的、真实可信的，它为医生提供诊治的依据，同时也可能成为法庭上的证据，书写护理文件应当客观、真实、准确、及时、完整。文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，描述的内容应具体客观。不得刮、粘、涂等。
4 注意言谈、保证患者的知情权
知情同意作为患者的一项权利得到了法律上的保障。护理人员说话一定要讲究艺术性，要掌握分寸，避免口无遮拦。一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸，耐心地进行入院介绍、健康教育及护理相关的内容解释。而对有关患者病情、严重程度、预后及详细治疗方案、重要检查的目的及结果、手术方式、手术并发症及防范措施，医疗费用情况等方面的知识应请主管医师对患者进行详细交代，以免因交代不当或与医师交代不一致引起不必要的纠纷。另外，科室内部要加强团结，避免互相在患者面前拆台，也非常重要。
5 转变服务观念，增强服务和维权意识
广大护理人员应从提高职业道德素质着手，不断转变服务观念，增强服务意识，提高服务态度，树立以人为本，以患者为中心的思想，提高患者满意度。同时，护士也要树立维权思想。注意规范操作和完善相关护理记录，维护自身的正当权益。
6 加强有效交流与沟通，建立良好的护患关系
以患者为中心，实施护患沟通，是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。良好的护患沟通是实现以患者为中心，减轻患者心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。在临床护理工作中，良好的护患关系不仅可以使患者配合治疗护理，还可以清除许多潜在的护患纠纷。护士在工作中，要提高自身素质，增进患者信任感，一方面要注重综合能力的培养，美化自身的言行举止，另一方面，在工作中应加强与患者或家属的沟通，尊重患者权利。护理工作要得到患者家属的满意，必须树立“以患者为中心”的服务理念，护理人员只有在临床工作换位思考，时刻站在患者的角度为患者着想，做到对患者疾苦关心，护理治疗细心，听取问题时耐心，真正把“以患者为中心”做到实处。
7 小结
加强护患沟通是要让患者“看”得见医务人员的医疗服务；“听”得到医务人员的医疗服务；“感受”得到医务人员的医疗服务。医务人员通过多种形式与患者交流，更加学会尊重患者的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会更加尊重、理解、信任医务人员，医务人员在付出爱心的过程中，也将获得体现自身价值的快乐。护患纠纷的防范需要一个医护人员的共同努力，需要加强医疗法律法规和各项规章制度的学习，需要专业知识和实践技能的不断提高，需要护理管理者的严格监督和检查，还需要紧紧围绕“以患者为中心，以提高医疗服务质量为核心”这个主题。只有这样护理工作才能减少或杜绝纠纷和事故的发生，才能真正的让患者满意。
(收稿日期：2011-03-21)
(本文编辑：陈丹云), 百拇医药