1.2方法

    对照组行常规护理服务，护理人员轮流值班，告知患者抽血前应做的准备，按抽号顺序抽血。干预组行优化护理服务，具体做法如下。

    1.2.1建立优质服务的理念 定期组织护理人员培训，通过讲座，考核，情境演示等提升护理者的综合素质，努力提高服务水平，一切以患者为中心，重视患者的感受，避免风险事件发生。

    1.2.2心理干预 主动服务患者，积极与患者沟通，注意患者的心理状态，为患者介绍抽血的步骤，注意事项，让患者对抽血有整体的了解，消除内心的恐惧，帮助患者缓解紧张情绪，使其感受到护理人员的关心，爱心和细心，从而拉近护患距离。

    1.2.3改善抽血室环境 对抽血室的结构进行合理的规划，医疗用具摆放整齐，地面干净卫生，等待区放置舒适度良好的座椅并安装饮水机，增设叫号和取报告的显示屏等服务设施。优化患者抽血流程，由以前的二次排队等候抽血优化为取号后在等候区坐位等候叫号抽血，为患者提供了舒适的就医体验。增设便民设施，如老花镜，纸巾，糖果饼干剪刀等日常用品，以方便患者各种需求。

    1.2.4优化工作流程 分析工作流程的各个环节，强调主要环节及薄弱环节 ......