探讨门诊患者对护理投诉常见原因及对策
【摘要】目的探讨门诊患者对护理投诉的常见原因及对策。方法把我院2年多来22例门诊患者对护理投诉的原因进行分析，并提出相应对策。护理投诉的常见原因主要是：①护患沟通障碍。②护理人员业务水平低，操作技术欠熟练。③服务态度差，护理质量低。④收费不规范。⑤护理人员法律知识缺乏等。
【关键词】门诊护理；投诉原因；防范对策
门诊是患者接受检查、诊疗、预防保健的主要场所，是患者初次就诊的场所，由于患者及家属求医心切，往往存在不同程度的精神压力，容易与医护人员发生冲突。笔者分析我院2009年12月至2012年9月22人次护理投诉发生的常见原因进行分析，结果报告如下。
1资料与方法
11一般资料22例投诉者为2009年12月至2012年9月在我院门诊就诊患者。其中2009年1起，2010年10起，2011年8起，2012年3起。
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12资料来源患者均为口头、电话投诉至医院管理部门。接到投诉后，记录投诉的详细内容，将投诉内容及时反馈给科室负责人及个人，及时给患者解决及答复，取得患者的谅解。
2结果分析
21投诉结果投诉内容分布 患者对就诊过程中的医患沟通投诉多，8起(363%)；其次是业务水平低，技术欠熟练，6起(272%)；再次是医护人员的服务态度差，5起(227%)。
22投诉原因分析
221护患沟通障碍不恰当的语言沟通，没有“换位思考” 的意识，门诊患者对医学知识的认知程度不同，过多的应用专业术语与患者交流容易产生误解和不解[1]。护理操作时，未向患者说明目的或注意事项，不善于沟通技巧与患者交流而导致护理投诉。
222护理人员业务水平低，操作技术欠熟练护士业务知识缺乏，特别是低年资工作经验不足，技术水平低，未能做到稳、准、轻、快，特别小儿和老年患者抽血或静脉穿刺不能做到一次成功，给患者增加痛苦，引发患者及家属不满。对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差、易出现差错、与他人配合较差，从而导致投诉。
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223服务态度差，护理质量低患者带着求助的心情来到医院，如果门诊护士态度冷漠、解释不耐烦，甚至流露出反感或嫌弃的表情，从而引发患者及家属不满。对危重患者及诊断不明确的患者，病情观察不仔细、不及时，处理不果断，延误了抢救时机，巡视病房不勤，补液渗漏不能及时发现导致血管堵塞，执行制度的自觉性不强，特别是无菌观念、查对制度、交接班制度落实不好，容易出现差错，引发投诉。
224收费不规范科室收费不规范或不透明，由于工作繁忙，护士记账项目较多，容易发生漏记、多记、张冠李戴等现象，待患者发现后，容易产生矛盾，引发投诉。
225护理人员法律知识缺乏护理队伍年轻化，法律知识缺乏、法律意识淡薄、言行不严谨，引发患者不满，易产生投诉。
3防范措施
31加强护患沟通护患沟通是增进患者满意度的重要环节，而患者满意度又是减少医疗纠纷和投诉的关键因素，而杜绝护患纠纷是提高医院声誉的最好办法[2]。 有调查显示，医患纠纷85%源于缺乏交流，只有15%由技术问题引起[3]。门诊护士应充分认识到建立良好的护患关系的重要性，并将行动落实到工作中，掌握与患者的沟通距离，做各种治疗操作时，向患者说明目的和交代注意事项；对不同年龄、文化程度、职业、性格的患者应用不同的沟通技巧，提供个性化服务；一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释[4]；在对患者进行有效治疗同时给与更多心理关注，把沟通建立在一个相互尊重、相互信任的基础上，建立融洽、友好的护患关系，从而减少投诉。
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32加强业务学习与技术培训，提高技能操作水平，提高护士的专业技术水平门诊患者病种多、病情复杂，要求门诊护士具有扎实的医学理论基础和较丰富的临床经验，在短时间内准确判断病情，及时处理各种危急情况。因此，门诊护士要加强学习，在临床工作中不断总结和积累经验。娴熟的技术体现的是护士的职业素质，从而减少患者对检查治疗的恐惧，是护患关系无声的沟通。
33改善服务态度，提高护理质量护理工作是一门语言艺术，要求护士要有热情诚恳的态度，对患者提出的问题解答时应耐心细心，使用恰当的语气和言语，力求适时适度、通俗易懂。影响护理质量的因素很多，最主要的是人[5]。人人参与质量管理，人人注意环节质量，增强了护士质量意识和责任感。以人为本，把患者放在第一位，满足患者对护理服务的要求，提升护理工作质量，减少护理投诉的发生。
34收费明细化认真审核每一位患者的费用，对患者有疑问的费用耐心解释，让患者知情，对未做的检查、没输入的液体及时办理退费。新型农村合作医疗已经覆盖全国，我们经常面对参加城镇医保、新型农村合作医疗等各种保险的患者，他们比较关心报销和自费的问题，我们应该了解相关政策，及时提醒患者出示医保卡，结报相关医疗费用，设身处地为患者的利益着想，取得患者的信任和尊重，减少护患纠纷。
, 百拇医药
35加强法律知识培训学习患者的法制观念、自我保护意识不断增强，致投诉率呈上升趋势，对护理人员的服务质量和技术水平提出了挑战。护理人员应强化法制观念，提高护理安全意识。每位护士学法、懂法、用法，做到既尊重和保护患者的就医权利，又保护自己和医院的合法权益，增强工作责任心，避免投诉事件的发生。
4结论
门诊护士应针对患者投诉常见的原因进行改进，为患者提供安全、优质、人性化的护理服务。医院管理部门合理配置护理人员，防止就诊、检查、治疗高峰期的形成，缩短患者就诊时间，有效地化解患者焦虑情绪[6]，提升患者满意度。
参考文献
[1]苏喜媛，姜红，梁少明浅谈医患关系紧张的原因及对策.基层医学论坛，2008，12(2)：176.
[2]徐雪华输液室护患纠纷的原因分析及对策.护士进修杂志，2009，24(1)：3031.
[3]赵荣玲，姜东霞提高门诊护士沟通能力减少医患纠纷.福建医药杂志，2008，4(30)：173.
[4]周宪群临床护士如何避免护患纠纷.中华现代护理学杂志，2008，5()：316.
[5]姚传玲，唐莹加强质量监控提高护理质量.河南外科学杂志，2008，(1)：104.
[6]曹爱芝门诊护理投诉与对策探讨.中国医药指南，2010，8(12)：160161., http://www.100md.com
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张淑秋 曲方欣 李敏 山东省即墨市龙山卫生院;山东省即墨农村合作医疗管理中心;
【摘要】目的探讨门诊患者对护理投诉的常见原因及对策。方法把我院2年多来22例门诊患者对护理投诉的原因进行分析,并提出相应对策。护理投诉的常见原因主要是:①护患沟通障碍。②护理人员业务水平低,操作技术欠熟练。③服务态度差,护理质量低。④收费不规范。⑤护理人员法律知识缺乏等。
【关键词】 门诊护理 投诉原因 防范对策
【分类号】R47
门诊是患者接受检查、诊疗、预防保健的主要场所,是患者初次就诊的场所,由于患者及家属求医心切,往往存在不同程度的精神压力,容易与医护人员发生冲突。笔者分析我院2009年12月至2012年9月22人次护理投诉发生的常见原因进行分析,结果报告如下。1资料与方法1.1一般资料22例投(张淑秋 曲方欣 李敏)
【关键词】门诊护理；投诉原因；防范对策
门诊是患者接受检查、诊疗、预防保健的主要场所，是患者初次就诊的场所，由于患者及家属求医心切，往往存在不同程度的精神压力，容易与医护人员发生冲突。笔者分析我院2009年12月至2012年9月22人次护理投诉发生的常见原因进行分析，结果报告如下。
1资料与方法
11一般资料22例投诉者为2009年12月至2012年9月在我院门诊就诊患者。其中2009年1起，2010年10起，2011年8起，2012年3起。
, 百拇医药
12资料来源患者均为口头、电话投诉至医院管理部门。接到投诉后，记录投诉的详细内容，将投诉内容及时反馈给科室负责人及个人，及时给患者解决及答复，取得患者的谅解。
2结果分析
21投诉结果投诉内容分布 患者对就诊过程中的医患沟通投诉多，8起(363%)；其次是业务水平低，技术欠熟练，6起(272%)；再次是医护人员的服务态度差，5起(227%)。
22投诉原因分析
221护患沟通障碍不恰当的语言沟通，没有“换位思考” 的意识，门诊患者对医学知识的认知程度不同，过多的应用专业术语与患者交流容易产生误解和不解[1]。护理操作时，未向患者说明目的或注意事项，不善于沟通技巧与患者交流而导致护理投诉。
222护理人员业务水平低，操作技术欠熟练护士业务知识缺乏，特别是低年资工作经验不足，技术水平低，未能做到稳、准、轻、快，特别小儿和老年患者抽血或静脉穿刺不能做到一次成功，给患者增加痛苦，引发患者及家属不满。对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差、易出现差错、与他人配合较差，从而导致投诉。
, http://www.100md.com
223服务态度差，护理质量低患者带着求助的心情来到医院，如果门诊护士态度冷漠、解释不耐烦，甚至流露出反感或嫌弃的表情，从而引发患者及家属不满。对危重患者及诊断不明确的患者，病情观察不仔细、不及时，处理不果断，延误了抢救时机，巡视病房不勤，补液渗漏不能及时发现导致血管堵塞，执行制度的自觉性不强，特别是无菌观念、查对制度、交接班制度落实不好，容易出现差错，引发投诉。
224收费不规范科室收费不规范或不透明，由于工作繁忙，护士记账项目较多，容易发生漏记、多记、张冠李戴等现象，待患者发现后，容易产生矛盾，引发投诉。
225护理人员法律知识缺乏护理队伍年轻化，法律知识缺乏、法律意识淡薄、言行不严谨，引发患者不满，易产生投诉。
3防范措施
31加强护患沟通护患沟通是增进患者满意度的重要环节，而患者满意度又是减少医疗纠纷和投诉的关键因素，而杜绝护患纠纷是提高医院声誉的最好办法[2]。 有调查显示，医患纠纷85%源于缺乏交流，只有15%由技术问题引起[3]。门诊护士应充分认识到建立良好的护患关系的重要性，并将行动落实到工作中，掌握与患者的沟通距离，做各种治疗操作时，向患者说明目的和交代注意事项；对不同年龄、文化程度、职业、性格的患者应用不同的沟通技巧，提供个性化服务；一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释[4]；在对患者进行有效治疗同时给与更多心理关注，把沟通建立在一个相互尊重、相互信任的基础上，建立融洽、友好的护患关系，从而减少投诉。
, http://www.100md.com
32加强业务学习与技术培训，提高技能操作水平，提高护士的专业技术水平门诊患者病种多、病情复杂，要求门诊护士具有扎实的医学理论基础和较丰富的临床经验，在短时间内准确判断病情，及时处理各种危急情况。因此，门诊护士要加强学习，在临床工作中不断总结和积累经验。娴熟的技术体现的是护士的职业素质，从而减少患者对检查治疗的恐惧，是护患关系无声的沟通。
33改善服务态度，提高护理质量护理工作是一门语言艺术，要求护士要有热情诚恳的态度，对患者提出的问题解答时应耐心细心，使用恰当的语气和言语，力求适时适度、通俗易懂。影响护理质量的因素很多，最主要的是人[5]。人人参与质量管理，人人注意环节质量，增强了护士质量意识和责任感。以人为本，把患者放在第一位，满足患者对护理服务的要求，提升护理工作质量，减少护理投诉的发生。
34收费明细化认真审核每一位患者的费用，对患者有疑问的费用耐心解释，让患者知情，对未做的检查、没输入的液体及时办理退费。新型农村合作医疗已经覆盖全国，我们经常面对参加城镇医保、新型农村合作医疗等各种保险的患者，他们比较关心报销和自费的问题，我们应该了解相关政策，及时提醒患者出示医保卡，结报相关医疗费用，设身处地为患者的利益着想，取得患者的信任和尊重，减少护患纠纷。
, 百拇医药
35加强法律知识培训学习患者的法制观念、自我保护意识不断增强，致投诉率呈上升趋势，对护理人员的服务质量和技术水平提出了挑战。护理人员应强化法制观念，提高护理安全意识。每位护士学法、懂法、用法，做到既尊重和保护患者的就医权利，又保护自己和医院的合法权益，增强工作责任心，避免投诉事件的发生。
4结论
门诊护士应针对患者投诉常见的原因进行改进，为患者提供安全、优质、人性化的护理服务。医院管理部门合理配置护理人员，防止就诊、检查、治疗高峰期的形成，缩短患者就诊时间，有效地化解患者焦虑情绪[6]，提升患者满意度。
参考文献
[1]苏喜媛，姜红，梁少明浅谈医患关系紧张的原因及对策.基层医学论坛，2008，12(2)：176.
[2]徐雪华输液室护患纠纷的原因分析及对策.护士进修杂志，2009，24(1)：3031.
[3]赵荣玲，姜东霞提高门诊护士沟通能力减少医患纠纷.福建医药杂志，2008，4(30)：173.
[4]周宪群临床护士如何避免护患纠纷.中华现代护理学杂志，2008，5()：316.
[5]姚传玲，唐莹加强质量监控提高护理质量.河南外科学杂志，2008，(1)：104.
[6]曹爱芝门诊护理投诉与对策探讨.中国医药指南，2010，8(12)：160161., http://www.100md.com
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张淑秋 曲方欣 李敏 山东省即墨市龙山卫生院;山东省即墨农村合作医疗管理中心;
【摘要】目的探讨门诊患者对护理投诉的常见原因及对策。方法把我院2年多来22例门诊患者对护理投诉的原因进行分析,并提出相应对策。护理投诉的常见原因主要是:①护患沟通障碍。②护理人员业务水平低,操作技术欠熟练。③服务态度差,护理质量低。④收费不规范。⑤护理人员法律知识缺乏等。
【关键词】 门诊护理 投诉原因 防范对策
【分类号】R47
门诊是患者接受检查、诊疗、预防保健的主要场所,是患者初次就诊的场所,由于患者及家属求医心切,往往存在不同程度的精神压力,容易与医护人员发生冲突。笔者分析我院2009年12月至2012年9月22人次护理投诉发生的常见原因进行分析,结果报告如下。1资料与方法1.1一般资料22例投(张淑秋 曲方欣 李敏)