文章编号：1009-5519(2008)21-3301-02 中图分类号：R19 文献标识码：B

    本文主要通过流程管理的理论探讨门诊流程改造的方法和作用。对现有流程进行重组，减少环节、分流“高峰”、解除“瓶颈”，构建方便、快捷、优质、高效、低耗的门诊新流程。

    1 流程管理

    1.1 流程管理(process management )的定义:是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。流程管理的定义中包含了几个关键词：规范化、流程、持续性和系统化。从这个定义可以看出，流程管理指出不一定全是彻底地重新设计业务流程，而是应该规范地对流程进行设计，需要进行重新设计的就进行重新设计，不需要的就进行改进。同时，流程管理的定义指出，流程管理是一种系统化的方法，是持续的、不断提升的一种方法，流程管理的定义更加强调了流程的重要性。

    1.2 流程管理的本质:流程管理的核心是流程，流程管理的本质就是构造卓越的业务流程。流程管理首先保证了流程是面向客户的流程,流程中的活动都应该是增值的活动,从而保证了流程中的每个活动都是经过深思熟虑后的结果，是与流程相互配合的。流程管理保证了一个组织的业务流程是经过精心的设计，并且这种设计可以不断地持续下去，使流程本身能保持永不落伍。可以说，构造卓越的业务流程是流程管理的本质，是流程管理的根本目的。

    2 流程管理中的流程再造

    2.1 流程管理的层面:我们发现流程管理与原有的BPR(业务流程重组) 管理思想最根本的不同就在于流程管理并不要求对所有的流程进行再造。构造卓越的业务流程并不是流程再造，而是根据现有流程的具体情况，对流程进行规范化的设计。一般来说，流程管理可以包含以下三个层面：规范流程、优化流程和再造流程。对于已经比较优秀，而且符合卓越流程观点的流程，可以进行规范工作；如果流程中有一些问题，存在一些冗余的或消耗成本的环节 ......