近年来，门诊护理投诉和纠纷有所增加，给护士的工作带来了一定的压力。我院对门诊护理工作中出现的问题进行了认真分析，找出诱因，探讨防范对策，效果满意。

    1 诱发因素

    1.1护理人员方面的因素

    1.1.1服务意识缺失，责任心不强 对门诊护理工作的主动性，预见性，科学性认识不足；主动服务热情低，态度冷漠。对患者及家属过多的询问，不体谅，在向患者和家属解释时，不详细、及时，让对方无法接受。

    1.1.2专业知识的老化，不熟练的操作技术 门诊患者中老年人及弱势群体在病患中占了很大一部分比例，医务工作人员对患者缺乏主动性，对专业知识和技术操作的要求忽视，凭借着以往的经验来应对日常工作。门诊患者是由各个地方来的，加上病情的发生和发展快且广泛，让门诊成为了许多疾病的一个焦点。由于护士不完全的知识，患者提出的跨学科的问题不能得到解决；对新业务和技术不能够做到熟练应对、运用；不熟悉疾病的常见症状和临床体征，当患者的病情动态出现迅速发展时，不能做出处理，耽误治疗和抢救时间，也容易引起患者及家属的不满。

    1.1.3人文知识的缺乏，缺乏修养，护患沟通明显不足 门诊护士每天接待来自四面八方，背景不同，治疗程序复杂的患者 ......