运用沟通技巧化解护患矛盾
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【摘要】 目的 为了减少护患矛盾，护士充分掌握心理学知识，合理运用沟通技巧化解护患矛盾。方法 从服务态度等方面进行跨年度比较。结果 通过运用沟通技巧护患矛盾由22人次降到15人次，其中因服务态度引起的矛盾由54.5%降到40.0%。结论 临床护理人员掌握沟通技巧将会在化解护患矛盾中发挥积极作用。
【关键词】 沟通技巧；护理人员；患者；护患矛盾
门诊是医院的窗口，患者对医院的印象首先来自门诊。随着患者自我保护意识的增强，对医院的服务要求也越来越高，护患矛盾日渐增多。本文就我院37起护患矛盾的处理总结报告如下。
1资料
2005年1月～2006年1月共出现护患矛盾22人次，矛盾内容呈多样化，但对服务态度不满意占50%以上(表1)。
2006年1月～2007年1月共出现护患矛盾15人次，显示护士掌握沟通技巧后护患矛盾人次减少，其中对服务态度不满意人次减少到50%以下(表2)。
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2处理结果
服务态度问题由直接责任人向患者道歉，争得患者谅解；收费问题与经管科协调向病人解释，使事情圆满解决；有关护理技术方面的矛盾，可通过患者选护士来解决。其他矛盾通过护理渠道直接化解。37例患者对事件处理的满意率为100%。
3沟通技巧
3.1统一认知
3.1.1冷静倾听患者往往情绪激动，语言偏激，甚至出口伤人，此时分散注意力，消除其不良情绪是处理矛盾的关键。要注意理解患者的心情，以理相待，如请患者坐下，送上茶水，使其觉得找到了可以说话的地方。冷静倾听患者反映的问题，注意每个细节，了解矛盾的原因和纠纷产生的症结。同时对患者的职业、文化层次等有所了解，这样就能针对其特点，把握分寸，取得解决问题的主动权，把矛盾解决在萌芽期。即使有个别患者说了过分的话，我们也要动之以情，晓之以理，耐心疏导患者，不要指责，避免矛盾的产生。如一位阿姨肌注后因针眼出血问题与护士发生争执，护士长耐心听取事情的经过后，立即劝阿姨情绪保持平静，责令护士就态度问题向患者道歉，使那位阿姨情绪平稳，满意离开。
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3.1.2核实情况对于护患矛盾要认真核实，做到既不伤害患者的利益，也要维护医院的声誉。如处理上述这起注射矛盾时，既耐心听取患者的陈诉，又到护士处进行核实，该护士承认在注射后因患者按压针眼时间短导致出血而对病人说过指责的话。
3.1.3合理解决这起注射矛盾的确是因为护士服务态度有缺陷而引发，对护士提出批评以后向患者做了诚恳的道歉，并就出血问题向患者进行了详细的解释，使患者满意而去。
3.2言行沟通
3.2.1语言沟通语言是一门艺术。处理护患矛盾时我们要注意说话的语气、用词，说话要有分寸，合情合理，不敷衍了事，既不偏袒护理人员，也不迁就于患者。文明、得体、谦虚的语言能使患者心情舒畅、情绪稳定。通过诚恳的交谈使其了解医院的管理制度和操作规程，很多医患矛盾就此化解。而面无表情的谈话，则会破坏交流，更能引起患者不满[1]。
, 百拇医药 护患矛盾多半是服务不到位，经常发生在治疗室、收费处、化验室、药房等窗口。我们要设法稳定患者的情绪，要“请”字当头，可以说：“是否我们的服务使您不满意，请坐下慢慢说。”使患者觉得被尊重，产生信任，有助于沟通。切忌使用刺激对方情绪的语言，避免过多使用专业术语，使之产生不平等交流的感觉。
3.2.2非语言沟通非语言沟通约占沟通形式的65%[2]。常用的非语言沟通方式有眼神交流、适当的触摸、倾听、沉默等。如在交谈时护士坐在患者对面，并保持目光的接触可以表现出护士对患者的尊重又可以体现护患间的平等。触摸是一种无声的安慰，在患者痛苦时，给予适当的治疗性触摸，可以使患者感到温暖和安慰。不随意打断或改变话题，耐心倾听患者的诉说，使其完全表达自己的意思。在患者感到恐惧或焦虑时，给患者以鼓励性的目光或紧握患者双手，都会给其以心理安慰和支持。护士应该根据不同患者，不同气氛适时配合眼神、手势、微笑表达对患者的尊重与重视。
3.3提高专业技术水平现代医疗的发展使分工越来越细，但专业之间的联系和交叉却越来越紧密。对于病人，他本身的疾病是一个整体，面对的是一个具体的医生或护士，他就认为你就代表这个医院，他不管你是什么专业的，有关他的病你就应该都懂，起码不能一问三不知，否则也就谈不上对医院的信任。从这方面讲，只有掌握较宽知识面的护理人员，才能获得病人及家属的信赖。娴熟的、高超的技术，必定会增加病人的安全感，使他们从心理上找到了信赖和托付。即使治疗中出现这样那样的问题，患者对护理人员的信任也会超过自己的判断，也会耐心地听护理人员的解释，从而大大减少医疗纠纷的发生。
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4讨论
总之，处理护患矛盾时，医务人员要有良好的心理状态和沟通技巧，并尊重患者，向患者作解释要热情、和蔼，不能简单化，不能敷衍了事，不冷淡、不厌烦。对患者及家属的无理要求或无端指责，我们医务人员要耐心细致的做好工作，争取理解，化解矛盾。为了能更好的处理护患矛盾，我们应注意学习与人交往、与人沟通的心理学知识，增强心理素质锻炼，完善处理技巧，只有提升自身的全面素质，处理问题才能得心应手。
参考文献
1窦迎利.重视心理环境，预防医疗纠纷[J].中华医院管理杂志，2003，19(4)：242-243
2殷磊.护理学基础.第3版.北京：人民卫生出版社，2002.66-67
(收稿日期：2007-10-20), http://www.100md.com(杨丽丽)