运用先进知识 完善质量管理
作者：马晓鹏 童伯祥 周军立
单位：213003 江苏省常州药业股份有限公司
关键词：医药商品；质量管理；体系认证
我公司是全国医药商业大型企业 我公司是全国医药商业大型企业，江苏省商业骨干企业，主要经营六大类医药商品。公司成立40余年来，从小到大，从单一向多元，经营规模不断扩大，社会经济效益逐年提高。自改革开放以来，特别是1993年改制为股份制公司以来，进入了一个稳步、持续、快速发展的阶段。近几年，公司又相继收购、兼并了常州药厂、健民药厂，控股组建了延申生物公司，朝着科工贸一体化的发展道路前进。1998年，全公司实现销售69151万元(不含税)，实现利税4577.7万元，均创造了历史最好水平。其中，商业部分实现销售额58500万元，实现利税2708万元。1999年上半年，全公司实现销售37473万元，实现利税2819.6万元。其中商业实现销售31580万元，实现利税1517.8万元。公司在全行业中率先探索全面质量管理(TQC)，贯彻实施《医药商品质量管理规范》(GSP)，宣贯GB/T19000-ISO9000国际质量标准，坚持质量第一、用户至上的质量思想，坚持走质量效益型企业之路，强化了质量保证体系，提高了质量管理水平，保证了企业经营的持续发展，取得了良好的社会经济效益。1989年以来，公司先后获得了原国家医药管理局质量管理奖，企业管理优秀奖，国家二级企业光荣称号。1995年以来，公司先后获得了原国家医药管理局首批GSP达标企业，1999年7月24日，公司又在全国医药商业首家通过了ISO9002国际质量标准的质量认证。下面，将我公司宣传、贯彻、实施质量管理实践和体会介绍如下：
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1 勇于探索，质量管理不断谱新曲
20年来，我公司质量管理历经了三阶段：①从1979年起，当TQC刚刚引入我国时，我公司即在全国医药商业中首先开始探索TQC，以TQC的思想理论、科学方法指导公司树立质量第一、预防为主的思想，逐步建立起质量管理模式，使传统的质量管理开始向现代化的质量管理过渡、转变。根据企业的实际情况，公司重点是抓质量方针目标管理和QC小组活动，循序渐进，推进全公司的质量管理。十几年来，质量方针目标管理在公司坚持不懈，为强化企业质量管理带来了明显的效果。而QC小组活动更是扎根于群众质量管理的沃土之中，蓬勃发展，硕果累累。为公司提高商品质量、服务质量和工作质量作出积极的贡献。据统计，从1983年第一个QC小组成立开展活动以来，到1999年上半年，我公司已取得QC成果438项。其中，国家级优秀成果13项，部、省级成果39项，共创造综合效益6800余万元。1999年，公司又有一项成果获国家级奖，6项获部和省级奖。质量方针目标管理和QC小组活动已成为公司质量管理颇有特色的一个重要方面。②从1984年起，结合推行TQC，公司又开始贯彻实施《医药商品质量管理规范》(GSP)。特别是1992年，原国家医药管理局正式颁布实施GSP后，公司按照GSP的要求，重点在质量机构人员和设施，在营业场所和仓库条件方面投入了大量的资金和人力进行改造、调整、充实和提高，为GSP实施打下了良好的物质基础。同时，重点加强过程的质量管理，质量把关从原来的“把三关”(验收关、养护关、出库关)逐步发展到把“五关”(计划进货关、入库验收关、储存养护关、出库复核关、售后服务关)，提高了把关水平，保证了商品质量。1995年，公司在全国医药商业企业中，首批通过了GSP达标验收，获得了原国家医药管理局、江苏省医药管理局领导的高度评价和全国同行的好评。在通过GSP达标验收的基础上，公司于1996年又在全省率先开展了以质量为中心，法规为依据的“质量、价格、服务”三承诺活动。通过“三承诺”活动，进一步提高了商品质量，改善了服务水平，多年来，没有发生假药事件和质量投诉。③从1991年开始，结合推行TQC和GSP，公司开始宣传、学习ISO9000族国际质量标准，编制了第一本质量管理手册。因行业重点推行GSP，故公司宣贯ISO9000族国际标准暂告一个段落。随着ISO9000族质量标准在我国宣贯与认证的热潮蓬勃兴起，国内质量管理的步伐逐步与国际接轨，特别是1997年国家《质量振兴计划》出台，正式提出服务性企业在2000年都要实施国家质量标准的要求。公司审时度势，认识趋于一致，于1997年下半年又一次提出宣贯ISO9000族质量标准，并列入了1998年的质量方针目标之中。1998年5月，公司决定，正式提出进行质量体系认证的目标。随之，质量认证的领导与工作班子开始组建，质量文件的编制工作、人员培训工作全面展开。经过1年多的辛勤工作，终于顺利通过了东北质量体系审核中心对我公司宣贯ISO9002标准的质量认证，即将取得国际互认的认证证书。这标志着我公司的质量管理又迈上了新的台阶，并与国际质量管理顺利接轨，也为企业的发展又奠定了一个良好的基础。
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2 继续前进，质量管理再上新台阶
多年来，我公司一直坚持推行TQC，又通过了GSP的达标验收，为什么又要进行ISO9002标准的质量认证呢?我们的看法是：从TQC、GSP和ISO的相互关系来看，我们认为从本质上来看它们是一致的。简单地说：TQC、GSP、ISO三者在产生的背景尤其是在基本理论与指导思想上是一致的。都要求全过程、系统地预防为主的管理，都强调领导是管理关键，其目的都是为生产和提供符合规定要求的产品(服务)，并讲究社会、经济效益，保证消费者利益。三者的差别，主要反映在：性质上，TQC是一种管理范围的理论，具有指导性；GSP是行业性规范，具有强制性；而ISO则是一种国际通用的质量体系标准，具有国际性、通用性和可操作性；体现了一个更高层次的水平。尤其是ISO更重视强调文件化的质量体系，更明确合同状态下的质量环境，更注重质量管理的改进，因此更适应国际化的市场竞争。可以说：宣贯ISO9000族质量标准是发展的趋势，是大方向。而通过宣贯ISO将有利于TQC推进和GSP的进一步实施。从国际上看，质量管理经历了传统质量管理、统计质量管理和全面质量管理几个阶段。随着社会的进步，科学技术日新月异的发展，经济的繁荣和国际化趋势，质量管理的理论、方法及领域也不断拓展。而ISO9000族质量标准，正是顺应了市场经济和经济国际化的发展趋势，由几十个国家的质量管理专家，科学地总结了质量管理新经验，制定的新的质量管理模式。该标准具有通用性、实践性和指导性。因此，该标准发布不到20年就迅速在100余个国家得到推广采用，我国宣贯该标准的热潮也是一浪高过一浪，形成强大的势头。因此，宣贯ISO9000族标准的意义和作用是不言而喻的。我们认为：至少有以下几个方面的意义和作用：
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2.1 有利于加强企业内部的质量管理，使企业的管理上一个新的台阶 根据ISO9000族的标准，从市场开发，到合同评审，从商品采购、入库、保管到出库，从服务提供到售后服务，全过程都处于受控状态，确保质量能达到规定的要求。尤其是ISO与GSP的不同之处在于文件化的质量体系保证了“该做到的应写到，写到的应做到，做的结果应有记录”，从而强化了规范管理。从ISO9002的19个要素分析，GSP存在较大距离。
2.2 有利于保证顾客和社会的需要和所要求的质量，取得顾客和社会的信任 对于服务企业来讲，什么是质量，商品和服务能满足顾客明确的或隐含的所需能力的总和就是质量。有了好的质量，提高了服务绩效和顾客满意度，顾客就会信任你，企业知名度就会提高，就可以扩大市场占有率。以医药商场为例，1999年上半年销售收入比上年同期上升22.07%，人均利润达2.82万元。
2.3 有利提高服务效率和降低成本 宣贯ISO9000族标准，由于每个过程都有统一的标准，领导层和管理层的要求能清楚地传达给所有员工，可大大减少没有标准或没有作业指导书而发生的错误，服务效率可以提高，经营成本可以降低。1999年6月末，库存量降低到40.1天，适销率提高到98.8%，费用水平比上年同期下降7.62%。
2.4 有利于提高企业各层次人员的素质 市场的竞争、企业的竞争，说到底还是人才的竞争，任何企业重要的资源是服务于企业的员工。通过宣贯ISO9000族标准，职工可以在实践中学习和掌握系统思想和科学的管理方法，从而提高干部和职工的综合素质和水平。这是企业长期立于不败之地的根本。
2.5 有利于发展外向型经济，提高市场竞争能力，拓宽企业经营的发展空间 改革开放是我们的基本国策，经济发展的国际化也是大趋势。质量认证是进入国际市场的绿色通行证。质量体系若达不到国际水平，就可能被“关在门外”或被“淘汰出局”。企业就难以长期生存下去，更谈不上有持续的、良好的发展。
(1999-08-24 收稿), 百拇医药
单位：213003 江苏省常州药业股份有限公司
关键词：医药商品；质量管理；体系认证
我公司是全国医药商业大型企业 我公司是全国医药商业大型企业，江苏省商业骨干企业，主要经营六大类医药商品。公司成立40余年来，从小到大，从单一向多元，经营规模不断扩大，社会经济效益逐年提高。自改革开放以来，特别是1993年改制为股份制公司以来，进入了一个稳步、持续、快速发展的阶段。近几年，公司又相继收购、兼并了常州药厂、健民药厂，控股组建了延申生物公司，朝着科工贸一体化的发展道路前进。1998年，全公司实现销售69151万元(不含税)，实现利税4577.7万元，均创造了历史最好水平。其中，商业部分实现销售额58500万元，实现利税2708万元。1999年上半年，全公司实现销售37473万元，实现利税2819.6万元。其中商业实现销售31580万元，实现利税1517.8万元。公司在全行业中率先探索全面质量管理(TQC)，贯彻实施《医药商品质量管理规范》(GSP)，宣贯GB/T19000-ISO9000国际质量标准，坚持质量第一、用户至上的质量思想，坚持走质量效益型企业之路，强化了质量保证体系，提高了质量管理水平，保证了企业经营的持续发展，取得了良好的社会经济效益。1989年以来，公司先后获得了原国家医药管理局质量管理奖，企业管理优秀奖，国家二级企业光荣称号。1995年以来，公司先后获得了原国家医药管理局首批GSP达标企业，1999年7月24日，公司又在全国医药商业首家通过了ISO9002国际质量标准的质量认证。下面，将我公司宣传、贯彻、实施质量管理实践和体会介绍如下：
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1 勇于探索，质量管理不断谱新曲
20年来，我公司质量管理历经了三阶段：①从1979年起，当TQC刚刚引入我国时，我公司即在全国医药商业中首先开始探索TQC，以TQC的思想理论、科学方法指导公司树立质量第一、预防为主的思想，逐步建立起质量管理模式，使传统的质量管理开始向现代化的质量管理过渡、转变。根据企业的实际情况，公司重点是抓质量方针目标管理和QC小组活动，循序渐进，推进全公司的质量管理。十几年来，质量方针目标管理在公司坚持不懈，为强化企业质量管理带来了明显的效果。而QC小组活动更是扎根于群众质量管理的沃土之中，蓬勃发展，硕果累累。为公司提高商品质量、服务质量和工作质量作出积极的贡献。据统计，从1983年第一个QC小组成立开展活动以来，到1999年上半年，我公司已取得QC成果438项。其中，国家级优秀成果13项，部、省级成果39项，共创造综合效益6800余万元。1999年，公司又有一项成果获国家级奖，6项获部和省级奖。质量方针目标管理和QC小组活动已成为公司质量管理颇有特色的一个重要方面。②从1984年起，结合推行TQC，公司又开始贯彻实施《医药商品质量管理规范》(GSP)。特别是1992年，原国家医药管理局正式颁布实施GSP后，公司按照GSP的要求，重点在质量机构人员和设施，在营业场所和仓库条件方面投入了大量的资金和人力进行改造、调整、充实和提高，为GSP实施打下了良好的物质基础。同时，重点加强过程的质量管理，质量把关从原来的“把三关”(验收关、养护关、出库关)逐步发展到把“五关”(计划进货关、入库验收关、储存养护关、出库复核关、售后服务关)，提高了把关水平，保证了商品质量。1995年，公司在全国医药商业企业中，首批通过了GSP达标验收，获得了原国家医药管理局、江苏省医药管理局领导的高度评价和全国同行的好评。在通过GSP达标验收的基础上，公司于1996年又在全省率先开展了以质量为中心，法规为依据的“质量、价格、服务”三承诺活动。通过“三承诺”活动，进一步提高了商品质量，改善了服务水平，多年来，没有发生假药事件和质量投诉。③从1991年开始，结合推行TQC和GSP，公司开始宣传、学习ISO9000族国际质量标准，编制了第一本质量管理手册。因行业重点推行GSP，故公司宣贯ISO9000族国际标准暂告一个段落。随着ISO9000族质量标准在我国宣贯与认证的热潮蓬勃兴起，国内质量管理的步伐逐步与国际接轨，特别是1997年国家《质量振兴计划》出台，正式提出服务性企业在2000年都要实施国家质量标准的要求。公司审时度势，认识趋于一致，于1997年下半年又一次提出宣贯ISO9000族质量标准，并列入了1998年的质量方针目标之中。1998年5月，公司决定，正式提出进行质量体系认证的目标。随之，质量认证的领导与工作班子开始组建，质量文件的编制工作、人员培训工作全面展开。经过1年多的辛勤工作，终于顺利通过了东北质量体系审核中心对我公司宣贯ISO9002标准的质量认证，即将取得国际互认的认证证书。这标志着我公司的质量管理又迈上了新的台阶，并与国际质量管理顺利接轨，也为企业的发展又奠定了一个良好的基础。
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2 继续前进，质量管理再上新台阶
多年来，我公司一直坚持推行TQC，又通过了GSP的达标验收，为什么又要进行ISO9002标准的质量认证呢?我们的看法是：从TQC、GSP和ISO的相互关系来看，我们认为从本质上来看它们是一致的。简单地说：TQC、GSP、ISO三者在产生的背景尤其是在基本理论与指导思想上是一致的。都要求全过程、系统地预防为主的管理，都强调领导是管理关键，其目的都是为生产和提供符合规定要求的产品(服务)，并讲究社会、经济效益，保证消费者利益。三者的差别，主要反映在：性质上，TQC是一种管理范围的理论，具有指导性；GSP是行业性规范，具有强制性；而ISO则是一种国际通用的质量体系标准，具有国际性、通用性和可操作性；体现了一个更高层次的水平。尤其是ISO更重视强调文件化的质量体系，更明确合同状态下的质量环境，更注重质量管理的改进，因此更适应国际化的市场竞争。可以说：宣贯ISO9000族质量标准是发展的趋势，是大方向。而通过宣贯ISO将有利于TQC推进和GSP的进一步实施。从国际上看，质量管理经历了传统质量管理、统计质量管理和全面质量管理几个阶段。随着社会的进步，科学技术日新月异的发展，经济的繁荣和国际化趋势，质量管理的理论、方法及领域也不断拓展。而ISO9000族质量标准，正是顺应了市场经济和经济国际化的发展趋势，由几十个国家的质量管理专家，科学地总结了质量管理新经验，制定的新的质量管理模式。该标准具有通用性、实践性和指导性。因此，该标准发布不到20年就迅速在100余个国家得到推广采用，我国宣贯该标准的热潮也是一浪高过一浪，形成强大的势头。因此，宣贯ISO9000族标准的意义和作用是不言而喻的。我们认为：至少有以下几个方面的意义和作用：
, http://www.100md.com
2.1 有利于加强企业内部的质量管理，使企业的管理上一个新的台阶 根据ISO9000族的标准，从市场开发，到合同评审，从商品采购、入库、保管到出库，从服务提供到售后服务，全过程都处于受控状态，确保质量能达到规定的要求。尤其是ISO与GSP的不同之处在于文件化的质量体系保证了“该做到的应写到，写到的应做到，做的结果应有记录”，从而强化了规范管理。从ISO9002的19个要素分析，GSP存在较大距离。
2.2 有利于保证顾客和社会的需要和所要求的质量，取得顾客和社会的信任 对于服务企业来讲，什么是质量，商品和服务能满足顾客明确的或隐含的所需能力的总和就是质量。有了好的质量，提高了服务绩效和顾客满意度，顾客就会信任你，企业知名度就会提高，就可以扩大市场占有率。以医药商场为例，1999年上半年销售收入比上年同期上升22.07%，人均利润达2.82万元。
2.3 有利提高服务效率和降低成本 宣贯ISO9000族标准，由于每个过程都有统一的标准，领导层和管理层的要求能清楚地传达给所有员工，可大大减少没有标准或没有作业指导书而发生的错误，服务效率可以提高，经营成本可以降低。1999年6月末，库存量降低到40.1天，适销率提高到98.8%，费用水平比上年同期下降7.62%。
2.4 有利于提高企业各层次人员的素质 市场的竞争、企业的竞争，说到底还是人才的竞争，任何企业重要的资源是服务于企业的员工。通过宣贯ISO9000族标准，职工可以在实践中学习和掌握系统思想和科学的管理方法，从而提高干部和职工的综合素质和水平。这是企业长期立于不败之地的根本。
2.5 有利于发展外向型经济，提高市场竞争能力，拓宽企业经营的发展空间 改革开放是我们的基本国策，经济发展的国际化也是大趋势。质量认证是进入国际市场的绿色通行证。质量体系若达不到国际水平，就可能被“关在门外”或被“淘汰出局”。企业就难以长期生存下去，更谈不上有持续的、良好的发展。
(1999-08-24 收稿), 百拇医药