加强医疗质量督查 提高医疗服务水平
作者：王光辉 叶纯影
单位：安徽省蚌埠市卫生局233000
关键词：医疗质量；督查；医院管理
淮海医药00zk81
【中国图书分类号】 R 197.323
自1998年1月以来，我市持续开展“以病人为中心、创优质服务、树行业新风”活动，贯彻执行省卫生厅《关于实施医疗机构质量控制指标管理和临床医疗督查工作的通知》，坚持以病人为中心，以医疗质量管理为核心，采取切实可行措施，加强医疗质量督查，医疗服务水平显著提高。
1 开展医疗质量督查的目的
近年来，医疗质量问题已成为社会关注的“热点”和“难点”问题。而且医疗质量管理确存在诸多问题，一是部分医务人员不遵守劳动纪律，迟到、早退、脱岗、串岗、医院总值班无人值班屡见不鲜，少数医务人员服务态度差；二是医疗规章制度不落实；三是病历记录不规范，不符合《病历书写规范》；四是医师基本功不扎实。漏诊、误诊、误治现象时有发生。笔者认为存在以上问题，原因在于医疗质量管理制度不完善、不落实，管理措施不得力。市卫生局代表政府行使卫生行政管理职权，应该认真贯彻新时期卫生工作方针，医疗卫生工作必须为人民健康服务、为社会主义现代化建设服务。因此医院管理工作必须突出医疗质量管理，加强医疗机构内涵建设，改善服务态度，满足人民群众的医疗需求，保证医疗安全。
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2 具体做法
2.1 成立督查组织，建立规章制度 1998年初，市卫生局新的领导班子组成以后，明确要求医院管理要以医疗质量为核心，并成立了医疗质量管理组织，建立各项规章制度，对医疗质量力求实行规范管理。
2.1.1 成立医疗质量管理组织 1998年1月，成立了蚌埠市卫生局医疗质量管理委员会。由分管医政工作的副局长担任主任，各有关医院专家为成员，加强对全市各医院的医疗质量管理。1999年6月，按照省卫生厅《关于实施医疗机构质量控制指标管理和临床医疗督查工作的通知》要求，在医疗质量管理委员会的基础上成立了蚌埠市卫生局医疗质量督查领导小组。市卫生局局长为组长，两位业务副局长为副组长。全面负责我市医疗质量检查督导工作。
2.1.2 建立健全管理制度 一是1996年10月，下发了《关于进一步加强医疗质量管理有关规定的通知》，1999年8月又对有关规定进一步修订，明确要求医疗质量实行科学管理，把好环节质量关，提高终末质量。而且，对医疗差错、医疗质量存在的重大问题、医疗事故等制定了严肃处理方案。二是1998年1月依据安徽省卫生厅《病历书写规范》，经市卫生局医疗质量管理委员会讨论，制定了住院病历(现病历)评定标准，为现病历检查提供了评判依据。三是建立局长“查房”制度。四是制定了“三级查房”评分标准。
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2.2 加强监督 实行医疗质量与工作质量齐抓共管。市卫生局采取定期、不定期的医疗质量检查，查岗，局长查房等多种形式，开展医疗质量督查，落实各项规章制度，促进环节质量提高，保证终末质量。具体工作如下：
2.2.1 组织三级查房、三病讨论、三基训练和现病历质量检查 三级查房、三病讨论、“三基”训练及现病历质量是重要的环节质量。通过定期不定期的督查进一步规范医疗行为，严把环节质量关。
2.2.2 医疗质量检查形成制度 1997～2000年，每年制定年度医政工作计划，提出医疗质量检查方案，有计划有组织督促检查医疗质量管理。
2.2.3 加强急救工作管理 加强院内急救系统建设，多次检查各医院急诊科急救设施基本完好，处于战备状态。
2.2.4 开展局长“查房”工作 市卫生局局长和两名业务副局长，自1999年1月以来，坚持每季度“查房”一次。发现医院管理存在的问题和病人不满意之处，责令有关医院立即整改。
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2.2.5 检查职能科室工作情况 医院职能科室在医院管理中是连接医院领导和临床科室工作的纽带，既是医院领导决策的参谋，又是贯彻执行各项规章制度的管理者，在医疗质量管理中起着极其重要的作用。自1999年12月开始，我们对各医院的职能科室(医务科、护理部、医院感染管理办公室)工作质量检查，已纳入每季度医疗质量督查活动内容之中。
2.2.6 抽查归档病历，了解终末质量 病历质量是医疗质量的重要体现，是判断医疗质量水平的重要依据。每年抽查一次归档病历，按照省卫生厅《病历书写规范》住院病历质量评定标准进行评分。
2.2.7 及时通报检查存在的问题 一是对每所医院检查结束后，现场反馈检查发现的问题，表扬取得的成绩；二是以市卫生局通报的形式，将每轮检查情况反馈给各医疗机构。
2.2.8 加大奖惩力度 处理医疗质量存在的问题，不袒护、不手软，发现一起坚决处理一起。同时，对工作表现较好的也及时给予通报表扬。自1998年以来，共通报表扬了先进单位72个(次)，先进个人98人次；通报批评的单位30个(次)，受处罚和处理的个人40人次。其中，对15份丙级病历直接责任人进行通报批评，降级聘用。
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3 取得成效
3.1 病历质量明显提高 病历书写基本上符合安徽省《病历书写规范》，现病历质量较前两年有明显提高。1999年上半年归档病历甲级率达到75%，比1996年的33.6%增加了41.4个百分点。
3.2 以病人为中心创优质服务取得可喜成绩 通过开展“以病人为中心、创优质服务、树行业新风”活动，医务人员转变了服务观念，变被动为主动服务，服务态度明显改善。病人满意度显著提高，社会信任度进一步改善。蚌埠市一院顺利通过全国百佳医院评审验收，1999年底正式挂牌。
3.3 医疗纠纷有所减少 特别是开展行风专项治理和医疗质量督查以来，医疗纠纷明显减少。1999年接待医疗纠纷投诉116次，较1997年下降了28.7%。
3.4 医务人员综合素质得到提高 1998年及1999年我市高级卫生专业技术职务评审通过率居于全省前列。
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4 体会
4.1 观念转变是前提 在计划经济时期所形成的卫生行政部门办医院的传统观念，必须在市场经济时代转变为管医院的新观念。只有放手让院长们办医院，卫生行政主管部门严格的管医院，才能建设好人民满意的医院；卫生行政部门只有放手办医院，才能找到管好医院的突破口；只有严格管理，才能找到具体管理的方法和措施。
4.2 领导重视是关键 医疗质量问题是社会关注的热点，市委、市人大、市政府、市政协的领导非常重视医疗质量管理工作，市分管领导亲自过问重大的医疗纠纷。1999年7月，市人大对我市医疗质量情况进行专题调研，并召开常委会审议医疗质量管理工作。市卫生局医疗质量管理工作实行“一把手”工程，局长亲自抓，分管局长具体负责，一级抓一级，层层抓落实。市辖各医院逐步把医院管理工作重点转移到医疗质量管理上，制定了各项管理措施。
4.3 成立督查办公室是手段 开展医疗质量督查活动，必须要有一批具备较高专业技术水平的专家。由于市卫生局职能科室人员少，专业技术水准相对不高，工作时感到力不从心，市卫生局从所辖二级以上医疗机构中抽调各类技术骨干，充实到医疗质量督查办公室，负责全市的医疗质量督查工作。这样就可以解决卫生行政部门人员缺乏，技术水平不足的困难。
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4.4 提高医务人员素质是基础 医疗质量管理分为院、科、医务人员三级管理，其中医务人员的素质高低起着至关重要的作用。注重医务人员素质教育，坚持不懈地开展“三基训练”工作和加强医德医风教育，提高其专业技术水平和思想素质，为保证医疗质量奠定基础。
4.5 落实规章制度是保证 医疗质量管理工作是一种常态工作，来不得半点疏忽。市卫生局采取不打招呼的方式进行检查，就是通过动态检查分析常态的状况，了解基层工作的实情，既能看到好的方面，又能发现存在的问题。能够正确的反映各项规章制度落实情况，医疗质量管理是一项长期工作，必须充分调动医院职能科室和医务工作者的积极性。认真落实各项规章制度，提高医疗技术和医院管理水平，保证医疗安全。
(收稿：2000-04-20), 百拇医药
单位：安徽省蚌埠市卫生局233000
关键词：医疗质量；督查；医院管理
淮海医药00zk81
【中国图书分类号】 R 197.323
自1998年1月以来，我市持续开展“以病人为中心、创优质服务、树行业新风”活动，贯彻执行省卫生厅《关于实施医疗机构质量控制指标管理和临床医疗督查工作的通知》，坚持以病人为中心，以医疗质量管理为核心，采取切实可行措施，加强医疗质量督查，医疗服务水平显著提高。
1 开展医疗质量督查的目的
近年来，医疗质量问题已成为社会关注的“热点”和“难点”问题。而且医疗质量管理确存在诸多问题，一是部分医务人员不遵守劳动纪律，迟到、早退、脱岗、串岗、医院总值班无人值班屡见不鲜，少数医务人员服务态度差；二是医疗规章制度不落实；三是病历记录不规范，不符合《病历书写规范》；四是医师基本功不扎实。漏诊、误诊、误治现象时有发生。笔者认为存在以上问题，原因在于医疗质量管理制度不完善、不落实，管理措施不得力。市卫生局代表政府行使卫生行政管理职权，应该认真贯彻新时期卫生工作方针，医疗卫生工作必须为人民健康服务、为社会主义现代化建设服务。因此医院管理工作必须突出医疗质量管理，加强医疗机构内涵建设，改善服务态度，满足人民群众的医疗需求，保证医疗安全。
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2 具体做法
2.1 成立督查组织，建立规章制度 1998年初，市卫生局新的领导班子组成以后，明确要求医院管理要以医疗质量为核心，并成立了医疗质量管理组织，建立各项规章制度，对医疗质量力求实行规范管理。
2.1.1 成立医疗质量管理组织 1998年1月，成立了蚌埠市卫生局医疗质量管理委员会。由分管医政工作的副局长担任主任，各有关医院专家为成员，加强对全市各医院的医疗质量管理。1999年6月，按照省卫生厅《关于实施医疗机构质量控制指标管理和临床医疗督查工作的通知》要求，在医疗质量管理委员会的基础上成立了蚌埠市卫生局医疗质量督查领导小组。市卫生局局长为组长，两位业务副局长为副组长。全面负责我市医疗质量检查督导工作。
2.1.2 建立健全管理制度 一是1996年10月，下发了《关于进一步加强医疗质量管理有关规定的通知》，1999年8月又对有关规定进一步修订，明确要求医疗质量实行科学管理，把好环节质量关，提高终末质量。而且，对医疗差错、医疗质量存在的重大问题、医疗事故等制定了严肃处理方案。二是1998年1月依据安徽省卫生厅《病历书写规范》，经市卫生局医疗质量管理委员会讨论，制定了住院病历(现病历)评定标准，为现病历检查提供了评判依据。三是建立局长“查房”制度。四是制定了“三级查房”评分标准。
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2.2 加强监督 实行医疗质量与工作质量齐抓共管。市卫生局采取定期、不定期的医疗质量检查，查岗，局长查房等多种形式，开展医疗质量督查，落实各项规章制度，促进环节质量提高，保证终末质量。具体工作如下：
2.2.1 组织三级查房、三病讨论、三基训练和现病历质量检查 三级查房、三病讨论、“三基”训练及现病历质量是重要的环节质量。通过定期不定期的督查进一步规范医疗行为，严把环节质量关。
2.2.2 医疗质量检查形成制度 1997～2000年，每年制定年度医政工作计划，提出医疗质量检查方案，有计划有组织督促检查医疗质量管理。
2.2.3 加强急救工作管理 加强院内急救系统建设，多次检查各医院急诊科急救设施基本完好，处于战备状态。
2.2.4 开展局长“查房”工作 市卫生局局长和两名业务副局长，自1999年1月以来，坚持每季度“查房”一次。发现医院管理存在的问题和病人不满意之处，责令有关医院立即整改。
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2.2.5 检查职能科室工作情况 医院职能科室在医院管理中是连接医院领导和临床科室工作的纽带，既是医院领导决策的参谋，又是贯彻执行各项规章制度的管理者，在医疗质量管理中起着极其重要的作用。自1999年12月开始，我们对各医院的职能科室(医务科、护理部、医院感染管理办公室)工作质量检查，已纳入每季度医疗质量督查活动内容之中。
2.2.6 抽查归档病历，了解终末质量 病历质量是医疗质量的重要体现，是判断医疗质量水平的重要依据。每年抽查一次归档病历，按照省卫生厅《病历书写规范》住院病历质量评定标准进行评分。
2.2.7 及时通报检查存在的问题 一是对每所医院检查结束后，现场反馈检查发现的问题，表扬取得的成绩；二是以市卫生局通报的形式，将每轮检查情况反馈给各医疗机构。
2.2.8 加大奖惩力度 处理医疗质量存在的问题，不袒护、不手软，发现一起坚决处理一起。同时，对工作表现较好的也及时给予通报表扬。自1998年以来，共通报表扬了先进单位72个(次)，先进个人98人次；通报批评的单位30个(次)，受处罚和处理的个人40人次。其中，对15份丙级病历直接责任人进行通报批评，降级聘用。
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3 取得成效
3.1 病历质量明显提高 病历书写基本上符合安徽省《病历书写规范》，现病历质量较前两年有明显提高。1999年上半年归档病历甲级率达到75%，比1996年的33.6%增加了41.4个百分点。
3.2 以病人为中心创优质服务取得可喜成绩 通过开展“以病人为中心、创优质服务、树行业新风”活动，医务人员转变了服务观念，变被动为主动服务，服务态度明显改善。病人满意度显著提高，社会信任度进一步改善。蚌埠市一院顺利通过全国百佳医院评审验收，1999年底正式挂牌。
3.3 医疗纠纷有所减少 特别是开展行风专项治理和医疗质量督查以来，医疗纠纷明显减少。1999年接待医疗纠纷投诉116次，较1997年下降了28.7%。
3.4 医务人员综合素质得到提高 1998年及1999年我市高级卫生专业技术职务评审通过率居于全省前列。
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4 体会
4.1 观念转变是前提 在计划经济时期所形成的卫生行政部门办医院的传统观念，必须在市场经济时代转变为管医院的新观念。只有放手让院长们办医院，卫生行政主管部门严格的管医院，才能建设好人民满意的医院；卫生行政部门只有放手办医院，才能找到管好医院的突破口；只有严格管理，才能找到具体管理的方法和措施。
4.2 领导重视是关键 医疗质量问题是社会关注的热点，市委、市人大、市政府、市政协的领导非常重视医疗质量管理工作，市分管领导亲自过问重大的医疗纠纷。1999年7月，市人大对我市医疗质量情况进行专题调研，并召开常委会审议医疗质量管理工作。市卫生局医疗质量管理工作实行“一把手”工程，局长亲自抓，分管局长具体负责，一级抓一级，层层抓落实。市辖各医院逐步把医院管理工作重点转移到医疗质量管理上，制定了各项管理措施。
4.3 成立督查办公室是手段 开展医疗质量督查活动，必须要有一批具备较高专业技术水平的专家。由于市卫生局职能科室人员少，专业技术水准相对不高，工作时感到力不从心，市卫生局从所辖二级以上医疗机构中抽调各类技术骨干，充实到医疗质量督查办公室，负责全市的医疗质量督查工作。这样就可以解决卫生行政部门人员缺乏，技术水平不足的困难。
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4.4 提高医务人员素质是基础 医疗质量管理分为院、科、医务人员三级管理，其中医务人员的素质高低起着至关重要的作用。注重医务人员素质教育，坚持不懈地开展“三基训练”工作和加强医德医风教育，提高其专业技术水平和思想素质，为保证医疗质量奠定基础。
4.5 落实规章制度是保证 医疗质量管理工作是一种常态工作，来不得半点疏忽。市卫生局采取不打招呼的方式进行检查，就是通过动态检查分析常态的状况，了解基层工作的实情，既能看到好的方面，又能发现存在的问题。能够正确的反映各项规章制度落实情况，医疗质量管理是一项长期工作，必须充分调动医院职能科室和医务工作者的积极性。认真落实各项规章制度，提高医疗技术和医院管理水平，保证医疗安全。
(收稿：2000-04-20), 百拇医药