药品零售终端的核心竞争力――服务意识
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2002年1月24日
近年，药品连锁行业风起云涌，企业的数量不断增多，规模不断扩大，且发展到了跨区域经营，如上海华氏控股拥有34家门店的贵州大药房，北京金象大药房也进入呼和浩特开药店。这种局面还要持续下去，而且竞争会逐渐加大，规模、价格不是唯一的竞争手段，服务才是竞争的核心。可见，药品零售连锁企业其终端药店的发展，不仅是数量上的增多，而且要从服务意识上进行提高，并真正地落实到具体工作中去，才能解决、提高药品零售终端的竞争力，其企业才能牢固地掌握终端市场。如石家庄乐仁堂医药有限公司提出的“德卖”倡议，公司制定的“先做人，后经商，先立德，后经营，先有人品，再卖药品”企业宗旨，这正说明一个企业应有真正为顾客着想的价值观，并落实到具体的工作上，才能让顾客真正地满意。
企业服务意识表现的形式之一是企业的信用，平常大家都喜欢议论这家企业的信用强，说明这家企业的服务意识好，也说明企业真正为顾客着想，让顾客满意。信用是企业的一项重要资源，一个成功的企业可以凭借信用使其经营规模不断扩大。
客户给企业的赊销是因为企业的信用，如果企业利用好这种信用，则企业就会在商海中不断发展壮大。山西晋科集团老总张立功先生对下属的部门经理定下制度：每月到月底要主动把货款汇给客户，不要让客户来催。由于讲求信用，他的企业发展得很快。服务意识的不同，可造成两种截然不同的行为，同样造成了不同的企业信用，也造成了不同的发展机遇。
服务意识可以靠制度来实现，大多数药品的终端都知道“服务意识”这个词，也知道以服务态度好来赢得顾客，而许多终端却没有全面地在制度上体现出来，或做得还不很到位。连锁药店不论开多少家，有多统一，最根本的问题是，如何统一所有连锁终端的服务意识，因为一家或几家表现不良的药店会造成整个连锁企业的信用损害和企业的品牌危害。同样制度不能简单地流于形式，比如微笑服务、免费煎药等，而且要真正地体现消费者的需求和权利，如许多顾客想了解一下所买药品的基本情况，店员由于不了解，也解释不了，顾客是不会满意的。因为药品不同于其它商品，不能简单地认为顾客要什么。药店就卖给他什么，就是满足了顾客的需求，这也是国家为什么要在药店配备执业药师的原因之一。店员如果能做到在接待每位顾客时，都知道患者得了什么的病(如果是隐私的例外)，用什么药比较适合，而且能比较详细地、客观地告诉顾客要了解的情况，这样就是把顾客的需求放在了重要的位置上，企业就会得到广大顾客的认可。
服务意识在制度上体现不了的，可以由企业的精神来体现，这也是一个企业文化的根本所在。因为环境、顾客等条件的不同，每一个终端不可能完全一样，但只要其总的企业精神不变，企业就能很好的对待你的顾客，让顾客真正地满意。药品终端企业只要把握住其核心竞争力，企业就会牢牢地掌握住终端市场，轻松地迎接各种挑战。, http://www.100md.com
企业服务意识表现的形式之一是企业的信用，平常大家都喜欢议论这家企业的信用强，说明这家企业的服务意识好，也说明企业真正为顾客着想，让顾客满意。信用是企业的一项重要资源，一个成功的企业可以凭借信用使其经营规模不断扩大。
客户给企业的赊销是因为企业的信用，如果企业利用好这种信用，则企业就会在商海中不断发展壮大。山西晋科集团老总张立功先生对下属的部门经理定下制度：每月到月底要主动把货款汇给客户，不要让客户来催。由于讲求信用，他的企业发展得很快。服务意识的不同，可造成两种截然不同的行为，同样造成了不同的企业信用，也造成了不同的发展机遇。
服务意识可以靠制度来实现，大多数药品的终端都知道“服务意识”这个词，也知道以服务态度好来赢得顾客，而许多终端却没有全面地在制度上体现出来，或做得还不很到位。连锁药店不论开多少家，有多统一，最根本的问题是，如何统一所有连锁终端的服务意识，因为一家或几家表现不良的药店会造成整个连锁企业的信用损害和企业的品牌危害。同样制度不能简单地流于形式，比如微笑服务、免费煎药等，而且要真正地体现消费者的需求和权利，如许多顾客想了解一下所买药品的基本情况，店员由于不了解，也解释不了，顾客是不会满意的。因为药品不同于其它商品，不能简单地认为顾客要什么。药店就卖给他什么，就是满足了顾客的需求，这也是国家为什么要在药店配备执业药师的原因之一。店员如果能做到在接待每位顾客时，都知道患者得了什么的病(如果是隐私的例外)，用什么药比较适合，而且能比较详细地、客观地告诉顾客要了解的情况，这样就是把顾客的需求放在了重要的位置上，企业就会得到广大顾客的认可。
服务意识在制度上体现不了的，可以由企业的精神来体现，这也是一个企业文化的根本所在。因为环境、顾客等条件的不同，每一个终端不可能完全一样，但只要其总的企业精神不变，企业就能很好的对待你的顾客，让顾客真正地满意。药品终端企业只要把握住其核心竞争力，企业就会牢牢地掌握住终端市场，轻松地迎接各种挑战。, http://www.100md.com